中消协为何嚼不烂一个“苹果”？

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中消协为何嚼不烂一个“苹果”？
2012-08-01中国文化传媒网


一名市民从广州一家电子商店的苹果产品广告前走过（7月2日摄）。 7月26日，中国消费者协会再度点名批评“苹果”售后服务存在“霸王条款”，而就在一个月前，中消协联合天津等六省市消协联合发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》要求苹果进行整改。那么，苹果公司“霸王条款”为何屡“教”不改？“双重标准”服务是否店大欺客？



中国消费者协会２６日再度点名批评“苹果”售后服务存在“霸王条款”，而就在一个月前，中消协联合天津等六省市消协联合发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》要求苹果进行整改。那么，苹果公司“霸王条款”为何屡“教”不改？“双重标准”服务是否店大欺客？



中消协再发力，“苹果”惹怒网民



中消协２６日公布的《２０１２年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中，“苹果”由于其糟糕的售后服务被列为反面典型。引发了网民热议，网民纷纷转帖、发微博质疑苹果的相关规定。



质疑一：“三包期”为何不能重新计算。



消费者王先生购买苹果牌ＩＰｈｏｎｅ４手机，在三包期内出现性能故障，苹果售后服务中心为其更换了除外壳和充电器以外的全部移动电话机配件，并填写一次维修记录。售后服务中心以苹果公司为消费者采用更换主机方式进行维修为由，拒绝重新计算手机的“三包期”。



质疑二：维修可用翻新件，旧件归“苹果”。



网友“全军复活”说，维修更换部件成为用户的财产，被更换件成为苹果公司的财产。苹果的说法含糊不清，店大欺客。网友“绿皮小龙虾”说：“我就一条明白，我花钱换了零部件，维修后更换下来旧的零部件为什么不还我。”



质疑三：修坏产品仅赔维修款。



《ＩＰＨＯＮＥ维修报告》第五条规定：“客户应对其数据的安全性自行负责，苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。”网民“凤舞九天”：修坏了只赔维修款，那是不是医生错诊只赔医药费就行了？


两名顾客在广州一家苹果销售店选购苹果产品（7月2日摄）。 7月26日，中国消费者协会再度点名批评“苹果”售后服务存在“霸王条款”，而就在一个月前，中消协联合天津等六省市消协联合发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》要求苹果进行整改。那么，苹果公司“霸王条款”为何屡“教”不改？“双重标准”服务是否店大欺客？



“双重标准”服务，“苹果”的霸道何来？



苹果公司日前发布的２０１２财年第三财季财报显示，截至６月３０日，公司收入３５０．２３亿美元，其中中国区为５７亿美元，中国已成为其不可或缺、潜力最大的市场。



网友“ＤＪ一个人的旅行”说：“因为你最厉害也就罚点钱，苹果还是苹果，国民还是会趋之若鹜。苹果说‘我这样你有意见么？有？有请保留。’”当不少中国人为苹果花费重金、将其企业和创新视为榜样之时，苹果却在种种层面展现出“傲慢与偏见”。



中消协副会长、中国人民大学教授刘俊海说，苹果在中国的维修条款属于“普通版本”，而在日本、澳大利亚、英国等国还有“特殊条款”，由于其规定不符合当地国家的法律，苹果特意制定特别规定以符合所在国的法律标准。“这不能不让人对苹果的双重标准感到疑惑。”



刘俊海向记者表示，在中消协６月发布报告指出苹果问题之后，一些地方消费者协会曾试图代表消费者和总部位于上海的苹果公司进行沟通，“但并未获得苹果的积极配合”。



在遭遇多方质疑之后，苹果曾在７月初更改了部分条款，但其修改“解释模糊”“意思含混”，对于众多核心信息并未完全更改，有敷衍消费者试图蒙混过关之嫌。



记者试图与苹果公司联系，但截至记者发稿时，苹果公司并未回复记者采访电子邮件，也并未向社会公开发布声明。



网民质疑，既然苹果的诸多规定违反了我国法律，但苹果在进入中国这么多年，为什么一直没有改正？“苹果”凭什么这么“牛气”？



广东省消委会有关负责人表示，单个消费者对强势企业的“霸王条款”难以撼动，许多消费者之所以不起诉或采取忍让态度，主要原因就是诉讼等维权成本过高、耗时长久；而从消费者协会本身的角色定位来说，消费者协会却只能“曝光”，无法代表消费者诉讼，更谈不上追责。



“对苹果这样的‘巨无霸’确实存在政府监管不到位的地方，甚至知道也会睁一只眼闭一只眼。”一位在基层长期从事工商执法的工作人员说，虽然法律有规定，苹果某些条款是违法的。但苹果销售到全国各地，谁先开出对苹果的第一张罚单，谁就可能处在舆论的风口浪尖。“没得到上级统一指示，我们是不会贸然行动。”

霸王条款还能“霸”多久？



正如有网民说的，“你骂或者不骂，‘苹果’还是那个‘苹果’，不回应，也不整改。”虽然经历多次“口诛笔伐”但是苹果依旧我行我素，像一块搬不走、撼不动的“顽石”。



网友“自然为本”说，苹果的霸气完全是众多果粉惯出来的。果粉们热衷苹果，没几个会考虑其售后服务，完全是为了拥有一份苹果的时尚和光鲜。对于这种霸气，消费者只有通过法律途径解决。



对此，早在去年年底，北京、上海、广州、深圳等２２家城市消费者协就曾联合向全国人大常委会法制工作委员会发出了《关于在〈消费者权益保护法〉中增加消费者组织代表不特定多数消费者进行公益诉讼的建议》，呼吁在《消费者权益保护法》修订过程中，明确消费者组织在消费侵权公益诉讼中代表不特定多数消费者进行公益诉讼的权利和主体资格。



刘俊海等专家表示，要让霸王条款在市场上消失，光靠消费者自身或是消费者协会的力量远远不够。就苹果的霸王条款而言，某些政府部门存在监管懈怠，甚至为企业开脱的现象。政府应当加强对苹果霸王条款的主动查处。



有评论指出，中国的广大消费者将苹果公司捧上顶峰，但苹果一定要记住水能载舟亦能覆舟，苹果持续霸道之日或许就是苹果被中国消费者抛弃之时。


http://www.ccdy.cn/tupian/yingxiang/201208/t20120801_344658_1.htm

我也给苹果做一次宣传……