如家格林豪泰等丑闻不断 "毛巾门"挫伤公众信任感

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2012年04月22日 10:11　来源：中国广播网

　据中国之声《新闻纵横》报道，不管是出差，还是旅游，当你来到一个新的城市，一家舒适的酒店、一件温馨的客房，最能消除旅行的疲惫。以往，对于大多数人来说，星级酒店的富丽堂皇可望不可及，普通旅馆虽然便宜，环境却往往不如人意。但是，近年来，以快捷酒店为代表的经济型酒店的兴起，为人们提供了一个新的选择。


　　然而，就是这样一个用性价比、规范化吸引消费者的行业，近来却丑闻不断。从用毛巾擦地，到用擦过马桶的毛巾擦杯子，无论是行业龙头如家快捷，还是快速发展的格林豪泰，都先后被媒体曝光。那么，深陷\"毛巾门\"的快捷酒店，到底是哪里出了问题呢？

　 　快捷酒店遭遇成长的烦恼

　　快捷酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，它将酒店的功能简化，集中注意力于住宿，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩。近年来，这样的住宿选择开始风靡中国大地。据中国旅游饭店业协会常务理事张志军介绍，快捷酒店的出现，标志着我国中低档饭店更新换代的开始。不过，最近频频曝出的负面消息，也折射出，成长的烦恼正相伴而至。

　　张志军：刚刚改革开放的时候，咱们搞的都是高档饭店，都是接待外国旅游者，大家把注意力都放在四星五星上这样的饭店上，很少有人注意大众所需要的中低档酒店，如家它开了个先河。我们老百姓所需要的大众酒店，他们经过现代方式运作，更新换代，发展是很好的，有可能它们是上市以后业绩压力比较大，资本运作就搞多了，经营管理上可能会受到忽视。

　　经过几年的迅猛发展，北京、上海、广州、深圳相对密集饱和的快捷酒店生态，已然发展到\"肉搏战\"的程度。虽然服务质量参差不齐、隔音效果不佳的问题难以避免，但是快捷酒店的高性价比，已经俘虏了很多消费者的心，也激发了一个潜力巨大的市场。不过这一次，马桶水刷杯子这样的卫生问题，触及到了很多人的底线。

　　消费者1：我之前出去玩或者旅游的时候都会选择住快捷酒店，因为比较方便，而且可以通过其他渠道拿到一些优惠，还是挺信任快捷酒店的，不过这一次事情让我觉得挺震惊，以后可能会选择其他的地方住吧。　　

　　消费者2：付什么钱就办什么事情嘛，肯定不能指望说房子这么便宜，然后居住好，价格低，服务品质也不低，我觉得这是不太应该的。

　 　\"毛巾门\"挫伤消费者信任感

　　\"毛巾门\"的打开，挫伤了消费者的信任感，也给快捷酒店的高速发展划上了一个大大的问号？是应该慢下来，舒缓一下节奏；还是继续在高速奔跑的状态下努力调整呼吸呢？快捷酒店似乎走到了一个进退两难的境地。

　　如家、汉庭、7天可以说是连锁酒店的三巨头，也是三家上市公司，在过去的2011年，三方都大举扩张开店；但拥有了更多门店的三巨头在2011年的净利润总和相较10年，却打了约七分之一的折扣。如此看来，扩张似乎是一件得不偿失的事。但是，在中国旅游饭店业协会常务理事张志军看来，扩张，对于快捷酒店来说，是一件硬着头皮也得上的事。

　　张志军：一个项目的运作者他希望他的规模越快越好，他要效益；作为市场需求来讲，也希望这种饭店越多越好，因为老百姓也需要。市场有这种需要，又有人愿意这样扩张，所以这个速度想缓是缓不下来的。

　　 加盟店或难复制标准化经营模式

　　在这一扩张过程中，快捷酒店摸到了成本的天花板。有业内人士透露，去年经济型酒店物业成本上涨了20%，再加上人工、水、电等费用的上涨，再想依靠直营店来扩大规模，几乎成为不可能完成的任务，于是，加盟店成为了一针扩张的兴奋剂。根据公开数据，在过去3-5年中，部分快捷酒店加盟店比例从30%攀升到40%，甚至达到70%之多，而且这一趋势仍将持续。不过，在张志军看来，这些加盟门店，是否能够复制快捷酒店赖以成功的标准化经营模式，需要打上一个大大的问号。

　　张志军：为了速度，将来的发展最低成本的是特许经营。特许经营的时候自己不派人管，由被授权的人去管，那么他能不能按照标准来掌握质量，这肯定就会存在问题。

　　如此说来，兴奋剂只能暂时起效，而且副作用在所难免。不过对此，业内也有不同的声音，有快捷酒店经营者告诉记者，即使是加盟的门店，一般总部也会派专人负责运营，加盟店不能成为问题的\"挡箭牌\"。更多的声音是，类似\"毛巾门\"这样的现象，并不仅存在于快捷酒店的加盟店，很多直营店，甚至星级酒店，也难以保证清白。

　 　专家：内控管理能力需提升

　　北京第二外语学院旅游管理学院饭店管理系副教授秦宇指出，目前的行业格局，源于成本压力、人员素质等多方面的原因。但是，无论如何，对于快捷酒店来说，内控管理能力的提升，必须得到充分的重视。

　　秦宇：酒店里面的服务应该可以分成两个部分，一个是前台，一个是后台。前台顾客看得见的，应该更加重视顾客看不见的后台，这部分我们应该加强服务程序和服务规范质量的要求。第二，应该重视对服务人员的挑选和培训，因为现在整个酒店行业的人力资源状况都比较紧张，在这种情况下更是不能放松对服务人员的招聘和培训方面的工作。

　　对于酒店经营者来说，无论是门店数量、还是财报表现，都是暂时的辉煌，消费者用脚投票的权力，才是决定胜败的最重砝码。希望\"毛巾门\"的推开，会是一个转折点。（庄胜春）


既来之则安之，在潜规则下的酒店卫生状况一直就是如此，国外的杂志也教人出门自己要多带点生活用品。