京东回应送货上门报道：大部分包裹都送到楼上

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http://tech.sina.com.cn/i/2010-05-19/15574207275.shtml
商业行为都是商家和客户相互沟通协商的结果，顾客也不都是上帝，没必要恶意炒作，不过我都是去自取点亲自去取

   5月19日下午消息，针对今天有媒体报道称京东决定放弃那些不愿下楼取包裹，甚至不懂得网上下订单的客户一事，京东商城总裁战略助理刘爽在新浪微博上称报道歪曲了京东CEO刘强东的言论，京东绝大部分包裹都是送到楼上的。

　　随后京东商城发布声明对此事进行了说明。

　　以下为声明全文：

　　今日有媒体恶意炒作“京东放弃不愿下楼取货用户”为标题的文章，该文章标题断章取义，误读了京东商城CEO刘强东先生的原意，并对用户造成了严重误导。对此，京东商城声明如下：

　　1、该言论经查出自刘强东先生在华南区电子商务行业峰会上的一席演讲，刘强东先生应主办方邀请谈到如何降低成本时谈到该观点：“任何一个企业不可能把所有用户都能服务好，所以必须集中所有资源服务好自己的目标客户。对于非目标客户最好放弃，否则不仅仅不能让这些非目标客户满意，反而会让自己目标客户也不满意。从而导致失败。”这是刘强东先生的基本论点，同时也获得了业内人士的赞同。

　　2、所谓“京东放弃不下楼取货用户”这一言论，原意为：京东每个配送员一次出行要带至少30件包裹，一般先送大件商品再送小件商品(大家电均由汽车配送，一律送货上门)，因配送员无法携带30多个包裹同时上楼，所以前5个用户的商品有可能无法直接送到楼上，对此，京东公司规定配送人员可以与客户协商，请客户下楼取货。目前只有不足1%的客户拒绝下楼取货，绝大部分用户都能够予以理解和配合。对于极个别拒绝的用户我们只能放弃。如果保证100%的商品均送到楼上，则配送员每次出门需要少带8-10个包裹(按照大小包重量平均)，这样每个订单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终却由另外99%以上的用户来承担。为了服务那不足1%的用户，让另外99%以上的用户多付出1.6元/单成本是不公平的，也是得不偿失的。

　　京东商城对配送员有严格规定，如果前5名用户投诉不送货上楼，公司客服人员负责和客户再次沟通；而前5名之外的用户，京东配送人员将负责送货上楼。

　　京东商城对该文章给用户带来的困惑表示歉意，京东商城更会一如既往的提升服务品质，为消费者提供更为完善的用户体验。

　　京东商城
　　2010年5月19日