CRM项目一线员工是关键

henry2000888

【IT专家网独家撰稿】在CRM项目选型、实施的过程中，不少企业有一个误解。他们会错误的认为CRM项目跟一线员工无关。我们领导决定，你们下面的员工造作即可。这是一个很危险的认识。笔者认为，在CRM项目的推进过程中，领导与一线员工在其中起的作用，至少是各自占一半。也就是说，虽然CRM项目是一把手项目，但是我们也不能够忽视一线员工在其中所起的作用。

　　一、领导层不能够太过于关注细节。

　　笔者在项目的选型实施过程中，发现不少企业的领导人喜欢抓太细的内容。如对于客户的应收帐款追踪问题，领导会给出具体的流程。但是由于领导不参与具体的业务，对于一线员工的需求并不是很清楚。为此给出的这个流程更像是书本上的或者企业规章制度中的内容。实际上并不实用，或者说一线员工并不买账。

　　这主要是因为没有一线员工参与的情况。笔者认为，领导层不应该太过于关注细节。他们应该关注的是结果或者目的。如他们可以提出应收帐款追踪要做到什么样的程度。如每个星期要做一次分析、应收帐款到期后要自动报警、应收帐款回款率要跟业务员考核挂钩等等。他们只需要提出这些具体的目标即可。然后如何实现这些目标，如何通过流程来确保这些目标能够得以实现，这就是下面一线员工所需要做的工作。只有当一线员工之间存在着冲突，领导层再出面协调一下即可。

　　总之笔者认为，作为领导层由于没有参与到一手业务中去，对于某些细节问题了解的并不是很深。为此在CRM项目中不能够太过于关注细节，只需要关注目标即可。具体的实现方式、实现流程，让一线员工参照系统的标准流程去设计，最后领导层对其进行把关即可。毕竟最终执行这些业务的是一线员工，而不是高高在上的领导者。

　　二、一线员工要自动汇报业务中的细节问题。

　　参与过CRM项目的员工或许都有这方面的感觉。一开始在梳理流程、系统培训的时候，甚至模拟运行的时候，都没有发现大的问题。可是在真正投入使用的时候，才发现情况不断。这到底是什么原因呢?笔者分析了一下，认为主要是一些细节方面的问题。无论是在培训还是在模拟运行的时候，由于各方面的限制，关注的都是一些正常的流程。对于一些细节方面的内容没有深究。

　　如对于上面提到的应收帐款分析，中间就可能有一个休息日的问题。如某个客户的应收帐款到期日为1月1日。客户的款项在12月31日傍晚就到帐了。但是财务由于节假日等原因在1月4日才在系统中入账。这中间就有一个时间差。那么到时候做客户分析与销售人员考核的时候，不就存在误差了吗?其实这些问题都可以避免。只要在需求调研或者系统培训的过程中，一线员工能够将这些细节的问题提出来，就完全可以通过流程或者技术手段来避免。如一般情况下，实际到款的日期都是以系统入账的日期为准。如果存在如上这种时间差的问题，那么可以在流程中规定让一线员工在输入单据的时候以实际的到款日期为准。甚至还可以通过技术手段来限制。

　　笔者认为细节问题不是问题。根本的问题在于一线员工没有主动汇报业务中的细节问题。其实这些细节上的内容以前他们都遇到过。但是可能平时没有加以重视，没有及时的总结与记录。导致在需求调研的过程中，不知道该提什么问题。为此笔者认为在CRM项目中一线员工起着举足轻重的作用。作为一线员工，应该在项目的过程中自觉自发，主动汇报业务中的细节内容。以便实施顾问能够对症下药。

　　三、一线员工不需要担心问题爆发、秋后总算账。

　　笔者在项目过程中，还发现不少一线员工喜欢“隐藏”问题，不敢讲问题放在桌面上。如可能担心将问题说出来，会得罪其他的员工，或者担心受到领导者的责罚。这主要是一个心理上的问题。针对这种情况，笔者认为领导者应该打消这种顾虑。如可以跟员工开膛布公的说，以前出现的问题一律不在追究;有者改之，无者加勉等等。打消员工心中的顾虑。

　　不过重要的还是一线员工要调整自己的心理。需要知道，纸是包不住火的。一些问题瞒得了一时，瞒不了一世。在项目推进的各个环节中，一线员工只知道隐瞒问题。那么这些问题就会一直存在，得不到解决。而等到项目上线之后，就会发现这些问题隐瞒不住了，最终暴露在阳光之下。此时作为CRM提供商与实施方来说，系统已经上线。新出现的问题要让他们解决的话，就可能需要二次收费了。可见，一线员工若隐瞒问题，最终受损失的还是企业与员工自己。

　　为此笔者认为一线员工不需要担心问题爆发、秋后总算账。要大胆的将问题摆在桌面上，让实施顾问与一线员工一起将这个问题通过系统与流程解决掉。遮遮掩掩并不是解决问题的方法。如果一线员工能够转变这个态度，那么其在CRM项目中的作用会更加的大。毕竟只有当事人才清楚其中到底发生了什么问题。

　　四、一线员工要监督系统的运行。

　　笔者有一个朋友要实施CRM项目。由于地理位置的原因，笔者不能够为他实施这个项目。朋友问我，该如何提高CRM项目的运行效率呢?笔者给他提了一个比较绝的建议，让一线员工定期写“读后感”。如每个星期或者每个月，写一篇系统运行的总结报告。谈谈系统运行解决了实际中的那些问题，减轻了哪些工作量。同时也需要谈谈现在系统运行中存在着哪些问题，有哪些需要改善的地方。让员工养成这个习惯之后，特别是在软件上线之前，让一线员工能够自动监督系统的运行。这么做的目的只有一个，就是督促员工将对系统的印象反映出来。然后项目管理小组就可以汇总一线员工的意见，提出系统的改善型建议。

　　经过笔者朋友的测试，这个方法非常的好。在有些企业中，由于一线员工没有反馈，就给项目管理小组一个比较好的印象，觉得系统没有多大问题了。其实很多问题都是堆积在一线员工那边。而如果让一线员工每个星期或者每个月提交一份报告的话，则项目组长会发现系统运行中还存在很多问题。当然有一些可能是用户操作或者流程上的管理问题。虽然不是系统本身所造成的。但是项目组长仍然要将这些问题汇报给管理层。让他们评价分析是否有调整的必要。

　　让一线员工写“读后感”，了解一线员工对系统的真实感受。其目的还是只有一个，将问题放在桌面上。将系统运行中发现的问题，无论是什么原因造成的，遮遮掩掩，只会让系统原地踏步，甚至退步。而如果将问题提出来了，则可以一个个解决。系统就会一天天进步。每天进步一点，这就是改善CRM运营效果的不二法则。而要做到这一点，就需要一线员工来实时的监督系统的运行。没有一线员工的参与，要完善CRM项目，是不可能完成的任务。

http://esoft.ctocio.com.cn/esoft_crm/247/9374247.shtml

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