丰田深陷召回门将被超越？

chenwengepp

傅慧云 (2010-02-07)

早报导读




　　“相信我，丰田汽车是安全的。”

　　丰田总裁丰田章男（Akio Toyoda）周五在名古屋召开记者会，为丰田在多个地区召回汽车而对消费者造成不便，表示抱歉。他也向消费者保证，丰田汽车是安全的。

　　可是，这些动作却被批来得太迟，也不足够。

　　早在去年11月，丰田就因为驾驶座位脚垫可能卡住油门踏板，而在美国召回420万辆汽车。

　　上个月21日，丰田又宣布在美国召回八个款式的230万辆汽车，因为这些汽车所使用的美国CTS公司生产的油门踏板，可能无法回位而导致车辆无法减速。

　　受影响的包括丰田最热销的凯美瑞（Camry）和卡罗拉（Corolla），以及RAV4、Matrix、Avalon、Highlander、Tundra和Sequoia。

　　自那之后的两个多星期以来，雪球已越滚越大，事件已扩大到欧洲、中国、中东、非洲和拉丁美洲。被召回的汽车总数也超过800万辆，比丰田2009年在全球售出的780万辆还多。

　　可是，丰田的问题还不止是这样而已，更糟糕的是，丰田引以为傲的全球最畅销环保车普锐斯（Prius）也出现问题；汽车如果在凹凸不平或滑湿的路面行驶，刹车器会失灵。

　　丰田已承认该刹车器的设计有缺陷，并为1月以来生产的普锐斯安装了改良后的刹车器。尽管丰田还没有宣布召回有问题的普锐斯，但这无疑让已经泥足深陷的丰田雪上加霜。

　　拓展太快影响品质管理

　　丰田深陷“召回门”，一般认为，这与丰田在全球快速扩张业务有关。

　　丰田的最高纪录是2007年在全球售出940万辆汽车，而该公司五年内每年的销售量都增长超过300万辆汽车。

　　分析员认为，丰田扩展得太快，以致它无法在日本以外的厂房，复制其品质管理严格的“丰田精益生产方式”。

　　日本中部大学教授小野接受媒体访问时指出，丰田早年会派高级职员到海外监督生产工作。他说：“丰田设立太多厂房，变成一家国际公司……素质无可避免地会受影响。”

　　丰田为了压缩成本而让一系列车款使用同样的零件，则导致这次的召回规模变得如此之大。据报道，丰田以前的汽车车门扶手型号，原本有35种之多，但为了控制成本，现在这类车门扶手只有三种款式。

　　这种零件共通化的方式，也是大多数国际汽车制造商的做法。好处是它可以让制造商节省大笔金钱，坏处却是只要某个部分出现一个小毛病，就可能影响全球。

　　丰田现在认为，影响其油门踏板安全性的问题有两方面，一方面是松脱的脚垫会卡住油门踏板，另一方面是油门踏板在“极少数情况下”，可能回位缓慢或者不能使车辆“完全地恢复到怠速状态”。

　　对于前者，丰田的对策是缩短油门踏板的长度。至于后者，丰田决定在油门踏板机制间塞入间隔装置，以加强弹簧的弹性和减少踏板无法回位的问题。

　　但有安全专家认为，造成油门踏板存在缺陷的原因可能不是这么简单，也许还牵涉到电子系统的问题。对此，丰田发言人说，他们已经全面检查了控制汽车车速的电子节气门控制系统，但没有发现任何问题。

　　商誉重创　销量下跌

　　此次大规模召回行动重创了丰田的商誉，因为丰田的名字向来与高素质紧密相连。

　　旅居日本16年的早稻田大学行销教授格罗斯伯格告诉美国媒体：“这是一家零缺陷的公司。这么严重的缺陷怎么可能逃得过他们的把关呢？这有违他们的运作准则。”

　　消费者购买丰田轿车，向来是认定它的高品质和安全性。但在召回行动公布后，美国一些丰田车主表示，他们现在都不太敢开车上街。

　　丰田应付这场危机的方式也备受批评。1月21日，丰田宣布在美国召回230万辆汽车，但该公司高管人员随后却没有进一步跟进，针对召回事件发表任何公开讲话，或为经销商和车主提供更多详情；

　　一直到1月29日，丰田总裁丰田章男才在瑞士接受日本记者访问时，为召回行动引发消费者的担忧表示歉意。但这距离召回宣布已经过了整整一个星期，顾客的不满情绪早已沸腾。

　　为了安抚消费者和对丰田危机处理方式感到不满的媒体，向来行事低调的丰田章男只好在两天前再度站出来，为丰田的安全问题而道歉。

　　丰田章男是第二个为汽车缺陷而道歉的丰田总裁。他的前任、渡边捷昭曾在2006年，在记者会上向消费者道歉和承诺改善素质。

　　53岁的丰田章男是在去年6月从渡边捷昭手中接过总裁的位子。他是丰田汽车公司创始人丰田喜一郎的孙子。

　　由于这是自1995年丰田章男的叔父丰田达朗卸任后，丰田集团再度由丰田家族所掌控，因此大家都对他寄予厚望，希望在他的领导下，丰田能够回到过去坚持品质的传统。

　　丰田章男接任时，丰田汽车已晋升全球第一大汽车制造商，但也同时面对召回更多汽车的问题，而全球金融危机也导致丰田在截至去年3月31日的财政年里，出现了有史以来的首次年亏损，亏损额达45亿美元。

　　丰田章男深知，丰田汽车频频出问题，是因为快速扩展已影响到其汽车品质。所以他上任以后就誓言，要让丰田找回过去的稳固基础。

　　不过，丰田章男本人行事低调，他担任总裁以来很少公开露面，即使有也是发表事先准备好的声明和接受简短的问答而已。他至今没有接受过国内国外媒体专访；就连前总裁渡边捷昭每年在年底举行记者会的传统，去年也取消了。

　　丰田内部人士辩说，那是因为丰田章男宁愿把时间花在处理问题上，而不是与记者聊天。

　　不管丰田章男喜不喜欢与媒体聊天，危机当前，他身为总裁就必须站出来扛起一切。专家认为，美国国会预定周三举行的有关丰田安全问题听证会，丰田章男就应该出席。

　　丰田估计，整个召回行动可能导致该公司在截至3月底的本财政年，损失多达1800亿日元（约20亿美元或28亿新元）。

　　此外，丰田汽车销量也受到牵连。根据最新数据，丰田今年1月在美国的汽车和卡车销量跌了16%，但其主要竞争对手如通用、福特、日产、现代等，销量都上升了，显示这些对手都从丰田的困境中获益。

　　如果情况持续，丰田2008年和2009年两度勇夺的全球最大汽车制造商荣衔，今年可能不保。

　　专家指出，一个品牌的声誉是需要一段长时间才能建立起来的，但却可能在短时间内被摧毁。丰田要赢回消费者的信心，首先就要快速解决车辆缺陷问题，然后再重新回到注重品质和安全的原点。

　　丰田是否从此一蹶不振，还是能够从这场危机中吸取教训，浴火重生，接下来就要看丰田章男和其他丰田领导人的智慧和能耐了。

http://www.zaobao.com/special/feature/pages/feature100207.shtml

丰田汽车其实挺好用的，召回体现的是一个企业的责任，这比起三鹿奶粉事件那些企业有德性得多啦。

qisee

严格的品质管理不能保证不出质量问题