北京奥运会：语言无障碍

主持人：奥运会最大的魅力，是激烈竞技。而最大的困难就是语言障碍。７年前我们在申奥报告中郑重承诺，“在２００８北京奥运会，anytime，anywhere,anyone,anydevice”都能方便地获取奥运的信息，分享奥运的喜悦。今天就让我们走进多语种呼叫中心，看看是如何实现这一承诺的。

  　从７月１日起，每天早上７点，李戎都会准时出现在位于北京市海淀区皂君庙网通大厦的北京奥运观众呼叫中心，用英语为来北京观看奥运会的观众提供语言服务。作为一名英语专家，他每天的工作就是接听一些有难度的英语咨询电话。

  　志愿者　李戎：我们曾经在电话中其实也碰到了很多的虽然是说英语，但是带有很重的口音的，特别是东南亚地区的，土耳其啊等等。我们昨天就接到土耳其的观众，他想询问一下赛事的这些进程，时间段啊等等，其实他所讲的这个词和他所询问的没有什么太大的关系，那在这一过程当中，我们也会放慢，就用我们的一些专业术语，用我们一些比较去亲近观众的一些话，让他放松，让他先放松下来，然后跟我们进行再一次的交流。

  　解说：每次接到这样的电话，耐心的李戎都能帮助他们解决问题。同李戎一样，在北京奥运观众呼叫皂君庙分中心，有２８７名提供语言服务的志愿者，他们的日常工作除了提供票务、交通、入场与安检须知、场馆设施与服务等信息咨询外，还经常要回答一些这样的问题。

  　同期：奥运观众呼叫中心皂君庙职场副秘书长　司长宝：刚开通不久，有一个韩国观众打电话过来，他问的问题比较有意思，鸟巢里面能带鸟进去吗？那么，我们这个座席咨询员的答复呢，完全是严格按照我们观赛规则的答复，他的回答是这样:啊，奥运场馆里面，严禁携带宠物（动物）出入，导盲犬除外。他给观众的答复是您的宠物鸟，您的鸟属于宠物，不是导盲犬，那么，不能够带入场馆。   

  　解说：机智灵活又符合规范的回答，基于呼叫中心对志愿者的挑选和大量培训。

  　同期：中国信息化推进联盟客户管理专业委员会秘书长　吕克勤：在奥运呼叫中心里面，首先要有好的语言能力，再一个就是沟通和倾听能力。他们自己的语种在英语、粤语、闽南语语言能力要非常强，再一个呢，他们对呼叫中心的工作要非常地了解，如何对付来为各种各样的客户利用他们的服务器来服务。

  　解说：志愿者在接通观众电话，并了解了观众需求后，会在第一时间进入到综合数据库查询相关信息，给观众一个准确的答案。

  　同期：奥运观众呼叫中心皂君庙职场副秘书长　司长宝：综合信息数据库里面，是我们开发的一套系统，里面有各种各样的信息，比如说赛事类的信息，赛程信息，交通信息，场馆信息，那么这个相关的信息会比较齐全。然后，信息咨询员他在接到观众问询的时候，可以通过关键词的查询或者通过目录处的查询，那么，在第一时间给观众答复，基本上一个问题的解决，时间在一分钟之内，就能够给观众一个很完满的答复。

  　解说：正在用德语进行语言服务的李文辉，来自西安外国语大学。在了解了对方不知道怎么从天安门到五棵松的问题后，前期经过培训的李文辉很快从电脑里调出了路线图，不到一分钟，就解决了问题。

  　同期：志愿者　李文辉：我先了解一些他的需求，他是关注的是奥运期间的比赛场次，就是他的行程安排，还是说现在，他要进京参观还是旅游的安排状况。就是我们要根据他们所在的路线，所在的位置，制定比如像上网查的这样的道路。

  　解说：除了熟练使用数据库的各种功能外，为了更好地服务奥运，为咨询者提供更详细全面的信息服务。李文辉每天都要提前来到呼叫中心，做大量的岗前准备。

  　同期：志愿者　李文辉：首先就是要看官网，看从上一个值班日一直到现在所有的一些重要的信息，重要的一些新闻，更重要的是一些临时的通知。比如说，今天的官网上面有部分的比赛项目提前或者是延迟比赛的时间，这是准备第一时间掌握的，以防观众他要是持该场次门票的话会涉及到这些问题。比如，排球的门票，改没改时间，提前了还是延后了，这是我们一天，就是上班之前就要上网看的。   

  　现场声：罗马尼亚归国夫妇交谈

  　解说：在奥运观众呼叫中心，像李莉夫妇这么大岁数的志愿者为数不多，作为北京语言大学的教师，１９９２年被派到罗马尼亚教授汉语。一次与韩国同事的交谈，让他们有了回国为奥运会进行语言志愿服务的想法。

  　同期：志愿者　李莉：因为他们在韩国举办过奥运会，他是作为一个举办过（奥运会）国家的国民告诉我们，你们还没有举办奥运会，告诉我们经验，说一个国家的奥运会能不能举办成功，跟志愿者的参与人数和你的成员有很大的关系，我们回答他说，我们一定会赶回去参加奥运会，以志愿者身份参加我们国家的奥运会。

  　解说：为此，李莉夫妻俩专门从罗马尼亚赶回国，成为北京奥运观众呼叫中心用罗马尼亚语进行服务的志愿者。

  　同期：志愿者　李莉：我们这一生应该向全世界宣传我们的文化。我们用学会的罗语，在我们的领土里尽我们的地主之谊，把我们中国人民的友谊传递给罗马尼亚人，让他们有一种宾至如归的感觉，所以我们就希望两个人同时从事这项工作就更有意义了。

  　解说：奥运观众呼叫中心提供的１４种语言服务将覆盖全部参赛国中９２%的官方语言，同时还提供像李莉夫妻俩会说的罗马尼亚语等２１个小语种的服务。

  　同期：北京奥运观众呼叫中心副主任　黄可瀛：呼叫中心作为一个桥梁和纽带，把城市中的观众和我们的比赛场馆给连接在一起。

  　字幕：朝阳区多语种呼叫中心

  　解说：除北京奥运观众呼叫中心１２３０８呼号外，由北京市朝阳区政府主办的呼号为９６０２００８的多语种呼叫中心也在为奥运会提供１２种语言咨询服务。这个小伙子叫宋沅锡，来自韩国，能够在中国成为一名提供韩语服务的志愿者，宋沅锡觉得很幸运。

  　同期：北京朝阳区多语种呼叫中心志愿者　宋沅锡：因为我想为中国做一些事情。奥运志愿者是为大家，为中国有好处的，对韩国和中国交流也有影响。

  　字幕：青岛多国语言志愿者服务中心

  　解说：这里是青岛奥帆赛多国语言志愿者服务中心，走进这间略显拥挤的小屋，你会听到用８种语言接听电话的声音。从７月２７日起，奥帆赛多国语言志愿者服务中心正式开始运行，并提供２４小时不间断呼叫服务。半个月的时间，服务中心累计接听电话１０００多个。１０００多个电话背后是１０８名志愿者付出的巨大努力。

  　主持人：让世界听到我们的微笑，让奥运会因我们而精彩。无论是北京奥运观众呼叫中心，还是青岛多国语言志愿者服务中心。志愿者们用热情的服务、乐于奉献的志愿精神为来自五大洲的奥运观众提供语言服务，他们用自己的行动让北京奥运会实现着没有语言障碍的承诺。感谢收看《新华纵横》，再见！
http://www.nmrb.cn/Article/200808/20080830101537.html

评论：残奥更值得大家关注！