知情权与选择权的争取——关于安装宽带业务的投诉所想到的与大家分享和讨论

sloop79

知情权与选择权的争取——关于安装宽带业务的投诉

我是6月13日下午在中国电信兰州分公司西固营业厅办理的宽带业务，在我走进营业大厅的时候，电信营业厅的服务人员询问我办理什么业务，我回答办理上网，对方问家里是否有电话，我回答没有。对方递给我一本5月印制我的e家家庭电信产品手册，内有我的e家系列套餐。
（明显答非所问，最起码应该告知是否有单独的宽带业务，而不能依据自己的判断给客户一份简单不全面的业务介绍单，从而限制了客户的知情权，进而限制了客户的选择权；
且后来网络开通后上www.gs.ct10000.com，发现非包年的e 8套餐可以预交一年的费用，然后可以享受1－2个月的套餐赠送优惠，然而一直到办理结束，都没有人告知，也没有在营业厅看到相关的宣传材料，又限制了我的知情权和选择权：如果我知情，我可以有两种选择：我选择享受这项优惠，我可能付出的是在一年多的时间内变更套餐的自由和享受在这期间其他的潜在的优惠政策的机会；如果我没有选择，我就享受到在一年多的时间内变更套餐的自由和享受在这期间其他的潜在的优惠政策的机会，而失去这次的优惠。）

经过阅读，我想了解是否有其他的业务，后来我又在咨询台上自取了一份宽带007的宣传单，当时没有发现有其他的宣传材料。
（不是咨询人员主动提供的，至少咨询人员没有全面回答我的问题，而事实上有其他的个人上网业务，至于还有没有其他的业务供选择，我更不知情。
而在www.gs.ct10000.com介绍电信的基本营业范围时，上网和固定电话是两项基本的业务范围，上网方式也是多种，前些年也有单独上网的业务（近期好像也有类似业务小范围开展），但在实际营业中只介绍这种绑定的业务，是否是在剥夺消费者的知情权和选择权。

经过观看，在有限信息的条件下，我选择了108元的e8套餐，我询问咨询台工作人员是否需要初装费，对方告知要8元。
（我没有进一步询问是否需要自备话机：因为
1 在前面我自始至终都问的办上网，对方直接回问家里是否有电话,在确认没有的情况下直接推荐这个业务；
2 且去年秋同事办理的是送话机的，所以有些想当然，影响了进一步的判断；
3后来网络接通后查询了www.gs.ct10000.com，发现网上保存有近两年来的有关促销信息，与本套餐相关的都没有提到是否送话机的问题；
4 更奇怪的事情是缴纳的8元手续费，发票单上注明的是手续费，且是装普通电话的业务，这是回到家里以后才发现的，而我明明咨询的是要办上网，换而言之，这8元是否可以算作我办理上网业务的额外支出？）

然后我在门口触摸屏上通过系统取得一个排队办理业务的号码小票等待办理所选取的业务。在办理的同时我询问了是否预付费、是否可以变更套餐、装机时间，业务单上的两个互联星空的业务收费的问题。
（自备电话没人告知；非包年的e 8套餐可以预交一年的费用，然后可以享受1－2个月的套餐赠送优惠，然而一直到办理结束，也都没有人告知）

6月14日上午，尹师傅来装宽带，服务态度良好，敬职敬业，后来发现没有固定电话问起时，对方回答自己咨询电信公司，有就有，没有就需要自己购买。
于是我借尹师傅的小灵通拨打了10000，第一次一个女士接的，客服号码没有记清，她说不送机，如投诉没有尽到告知义务不归她负责，让我拨打10000－5，结果拨通后是1720号客服，一位男士接的投诉电话，经过几十分钟的沟通我仍然要求投诉（肯定对他的解释不满意，同时话不投机，所以我表达了我是投诉的，你是受理投诉的，接受投诉是你的职责，如果不接受投诉我继续投诉你的意思，才很快结束了谈话）。
我第一次投诉的内容和主要依据：对方（投诉接线员）当时一再强调不是电信的责任，需要自备终端是常识，没有预先告知的义务。我最后特别强调的是不管是否送话机不是最重要的，因为在办理业务的过程中，我咨询的是办理上网，对方直接问我的是家里是否有电话，在确认没有的情况下推荐的业务，而且享受这项业务的优惠必备条件是有电话，而对方（特别是咨询台人员）明确知道我不具有这项必备条件（也就是说明知我享受这项优惠是需要我额外支出的条件下）还继续推荐这种业务，所以应该有告知的业务。告知我后，觉的可以接受我就会选择，接受不了我也可以有其他选择，简而言我投诉的重点是对方没有尽到告知的义务，而我拥有知情权和进一步的选择权，我不愿放弃我的权利。（至于上下文中其他的问题和疑问是后来在等待回复的过程中逐渐回忆发现的）。
然后我进一步要求确认解决投诉的期限，对方告知是3－5天（含休息日），挂机。然后我签字，对尹师傅表达了谢意，整个安装过程结束。中午12－13点期间网络接通。

6月17日10：21分（本人手机显示时间，可能快几分钟）接到09317544211一位女士的电话，自称是中国电信兰州分公司西固营业厅7号台的工作人员。
在半个小时左右的电话沟通中对方声称我投诉对方没尽到告知的义务，但对方营业员告诉她已经告知了，营业厅没有同步录音，没办法证明谁说的是真的，且说对所有用户都告知了，如果没告知其他人也会投诉的，现在就我一个人投诉……并一再声称送电话活动已经于4月份结束，绝对不可能送电话，我说我要的是知情权和选择权，可她基本不理会我的表达。她言语中也透漏出单独办理宽带现在兰州只有西固在办，我说我也在西固，后来说只针对兰炼兰化职工，再后来说已经停办了。
（首先自我前后矛盾；且如果现在已经停办，那没得说；如果没有停办，我就有选择的权利，否则就是歧视；如果确实和兰州石化合作只针对兰炼兰化职工凭工作证办理，那正大光明的宣传和办理，联通和移动都有石化通人家是公开的，干吗遮遮掩掩，欲说还休。
再者，网上营业厅www.gs.ct10000.com介绍电信的基本营业范围时，上网和固定电话是两项基本的业务范围，上网方式有4种，作为基本的业务固定电话可以单独办理，上网业务为何不能单独办理？如果没有单独的上网业务而只有绑定业务，我认为是在滥用自己的经营自主权，一种非常恶劣的行为，实际上是在侵犯所有消费者的选择权。这是一个需要质疑的地方。虽说是可以共用一根电话线，但并被不可以单独办理。）整个过程两个人几乎没有什么语言交汇的地方，各说各的。
后来话不投机，我自然想了解其他一些不甚合理的地方：业务登记单上宽带终端类别是租用局方设备，显然指的是modem，接线是直接从门口原来预留的接口处接入的，整个工料只有几米（或十几米）电话线，协议期一年，但第11条：鉴于客户享受了套餐优惠，客户承诺协议期内不办理套餐退出、拆机、停机、暂停保号、分账、过户等业务。若客户因某种原因确需办理上述业务时：（1）新装宽带加入“我的e家”e8套餐客户须补交200元工料费。（2）…… 这200元工本费耐人琢磨，仅仅那么一点电话线就有200元么，有霸王条款的嫌疑！中间对方在虚构成本中提到初装费信息产业部规定兰州地区是56元（记得有些模糊），现在只收8元，是明显的优惠了。我问她信息产业部规定的是最高限价还是低价？如果是最高限价就不是优惠，只是发展业务的需要；如果是最高限价那么确实是优惠了等等。

后来又转换成一位男士来接电话，态度比较温和，思路也比较清晰，于是简单交流了些内容，比如：电信方的优惠如果消费者体会到了，觉得合适，那叫优惠，如果仅仅是电信方一厢情愿，在办理业务时增加了消费者没有必要的支出，那其实对消费者是一种负担；然后重新强调了一下我投诉的着重点不是赠电话，而是知情权与随之而后的选择权。
对方征求我的意见，问到底怎么解决。我回答：一是如果有多种选择告知我，我知情后会自己比较和选择，选择的结果无论是否和现在一致，但都体现了我的知情权与随之的选择权；二是建议增加对业务员业务水平的提高，以免再次出现类似的事情，第三才是服务态度的问题。对方说请示领导，半个小时后回电话，但至今没有消息。

这是整个事情的始末，望电信部门酌情处理。补充一句，原协议规定：本协议自签约之日起次月生效，也就是7月1日生效。

   6月17日下午等待没有回音（违背约定这本身是一种不诚信的行为），我把详细过程以及疑问点整理了一下，形成一份电子文档材料，本来想上www.gs.ct10000.com进行网上投诉，但发现其投诉系统只能容纳100字，寻找对方的客服邮箱又未能找到，（因担心落下一个6月14日10000－5投诉后被对方误解自己的意思，围绕一个是否送电话问题反复纠缠的结果，也不想就投诉内容和我的主要意思进行反复的语言表达，既影响电信的办公电话费用，又浪费我的私人时间，所以我想用书面形式完整表达我的意思，没有再次拨打10000－5），在此情况下，我想到了信息产业部网站，一是想看一下是否有具体定价备案规定（未找到），二是寻找完整表达我的意思的途径，于是在其投诉系统把我的材料粘贴进去，系统回复的投诉单号（42671）。
6月18日14点多接到一自称北京某部门（未记清其完整单位）一女士来电（固话本身不具来显功能，所以不能提供来电号码），向我询问投诉的事情，我说具体的过程已经很详细了，我就表达信中的三点意思（一是如果有多种选择告知我，我知情后会自己比较和选择，选择的结果无论是否和现在一致，但都体现了我的知情权与随之的选择权；二是建议增加对业务员业务水平的提高，以免再次出现类似的事情，第三才是服务态度的问题。）第一是要求在过程中体现我的知情权和选择权，后两者不是要求，是建议，是对电信工作的业务水平和服务水平的2点建议。对方说向电信了解后给我回话。
也许最终不会有结果，但一切都还在继续……
过后我思考，除了一个要求，两点建议之外，是否应该对在整个过程中还包含几点疑问（文中有表达，但没有总结）进行质疑？有关部门是否应该加强监管力度？（比如恶意绑定业务，如果有单独的上网业务那就不存在恶意绑定的说法；比如条款中一些缺乏依据的内容；比如条款中企业失误行为的惩罚条款，对消费者有，对企业没有等等）
我不会主动要求对方为工作过程中的失误或瑕疵或给我造成的麻烦道歉，因为我认为道歉应该是在自觉自愿的情况下主动的，而不应该是来自外方的压力(无论是对方还是第三方)。

发现问题的过程也是一个对人生对社会对道德思考的过程，这件事情说大也大，说小也小，简单的说就是一部电话引起的投诉，但问题的核心和本质却可以折射出很多问题。其实如果第一次投诉对方态度客气一点，进行简单的道歉，或许我不会进一步投诉，也不会扩大投诉的内容和范围（尽管实际上任何问题都没有解决），我最初要的只是一个态度问题，结果只让我感觉到一副没有责任的商人嘴脸。但一些垄断部门应该感受到消费者的愤怒，即时我们个人因为麻烦或成本太高而一般不采用仲裁和法律途径，我们也可以用其他的低成本的方式，使他们感觉到消费者微弱的力量，哪怕是一群蚂蚁的力量，也会让这些部门的某些局部感受到。
  我个人认为关于投诉和法律途径，对于我们的责任要求也不一样。因为投诉绝大多数是一种部门自律行为和监管部门的职能范围，对个人的要求凭借的更多的是道德和少量确凿的证据，而对于法律途径，依据的最主要的却是证据，前提条件是比较高的。

sloop79

关于继续投诉想清法律人士给以指点，
至少抱着自己不犯错误的原则合理争取，
在不过于影响自己的生活的条件下争取更多的权利，
想唤起大家勇于在方便的时候进行投诉从而为大家争取更大的方便。

chuxj123

很简单，用脚投票，你不装我就装其他公司的，网通啊什么的，现在差距在缩小。

nina0129

楼主很有献身精神——为中国法治事业献身——但，我估计您在投诉这件事上会只有付出，没有回报。
您的投诉要求是什么？您的一点要求两点希望都是虚的，所以您这是一份没有利益要求的投诉，有关部门对于这样的投诉不会纳入实际解决程序的。并且，您自己也没有设定投诉成功的标准。
建议：提出具体的要求，比如，提供话机，或者允许您重新选择换网，话务员道歉等。只有有具体要求，管理层才能操作，您也才能有一个投诉是否成功的标准。

sloop

感谢楼上的，对方已经进入解决程序了，进行了道歉
提供了原来仅供兰炼兰化的90元/月供我选择（特别申请的）。
我答复在e8生效前（6.30前）作出自己的决定
因为一旦生效我必须履行原协议内容

换句话因为你原来有失误
所以我有重新选择的权利
重的是过程，不一定非得换业务（也就是说我可以选择换，也可以选择不换)

而且坚决不能要话机，因为那是在自我贬低尊严，也是对方期待的

投诉的目的就是表达自我主张的权利而非具体利益（当然在选择的过程中会考虑一些具体利益，但那是实现权利的附带品）
也正因为目的性更具象征意义
所以我选择的是投诉而非仲裁和法律程序


对第一位回复者表示感谢
因为属于兰州的一个老工业区，又是中国电信的传统地盘，同时大型国企兰州石化有自己的局可以装机
所以虽然有网通和铁通，但为个人拉一条线对那两家公司是不现实的，原来一位朋友问讯过，必须一个小区有20户以上才可能拉网，所以用脚投票的困难性更大
你说的也许在中东部和一些新建社区会好一些，

nina0129

祝贺楼主，楼主得到的结果值得向更多的人宣扬。如果大家都象您这样维权，垄断公司的霸气就会少一些。
不过，楼主说：“坚决不能要话机，因为那是在自我贬低尊严。”其实，维护权利就是维护利益，维护自己份内该得的利益并不丢人，何谈自贬尊严？我曾在某超市遇到过这样的事，当天超市零钱告急，结账的时候，五毛以下零钱不找给，顾客要么放弃那点零钱，要么在后面等待后结账的人，看没有带零钱的。当然，大部分人没带零钱，所以在那等是个很傻的办法。我就去服务台投诉——虽然我知道，营业员敢于不找零，一定是总台通知他们的——要回了我的两毛钱。