门诊系统医疗纠纷的防范

sdlczhao

　　随着物质文化水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也越来越高，医务人员在提供医疗服务时，患者稍有不满往往会导致医疗纠纷的发生。尤其是门诊工作，由于患者集中，人多繁杂，是医疗纠纷的多发地，这严重干扰了正常的门诊工作秩序。因此，正确认识、有效防范、合理解决医疗纠纷，对做好门诊工作具有重要意义。
　　1门诊医疗纠纷产生的原因
　　1.1医原性因素
　　1.1.1规章制度落实不够一些综合医院门诊，因没有专职医师的编制，所以采取由各临床科室轮流派出办法。然而，短期到门诊工作者由于不熟悉门诊规章制度，易造成工作失误。也有一些同志把门诊看作是临时单位，工作时不够认真，以致出现失误，导致纠纷。还有一些同志过于自信，对疑难危重病例不按规定会诊、转诊，仅凭主观经验盲目诊治，造成不良后果引发纠纷。
　　1.1.2服务态度欠佳在门诊，由于患者多，工作繁忙，有个别医务人员缺乏耐心，对患者提出的问题不能耐心听取、认真解释，对待患者态度冷漠、语言生硬，令患者及其家属对医务人员产生意见及不满[1，2]。也有个别医务人员缺乏职业道德修养，为了小团体利益小病大治，开贵重药，或做不必要的高档检查，增加患者经济支出，尤其是当花费、疗效与患者期望值之间差距较大时，易发生纠纷。
　　1.1.3缺乏医患沟通良好的医患沟通是预防纠纷的重要措施。比如对就诊患者做某些检查或治疗前，应说明检查的目的、方法、费用和可能发生的风险，征得患者同意后再实施，以取得患者理解与配合[3]。再如开药时，应列出2～3种具有相似作用的药名，说明它们之间在疗效、疗程、毒副作用、价格等方面的共同点和差异，供患者选择，这都属于医患沟通的范畴。做到了这些，就会大大减少不必要的医疗纠纷。但部分医务人员不重视医患沟通，不善于医患沟通。
　　1.1.4忽视门诊医疗文书有的医务人员住院病厉写得很好，而到门诊后，放松了自身要求，在书写门诊病志或抢救记录时，往往敷衍了事，病史记录不完整、用词不恰当、诊断依据不充足、治疗处置过程交代不详。一旦发生医疗纠纷，便陷于被动。
　　1.1.5门诊流程复杂门诊就诊要通过挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗处置等多个环节，患者多，程序复杂，等候时间长；有的医院候诊、叫号不规范，先来后看、后来先诊或内部医务人员携带患者“加楔”现象时有发生，导致患者不满；也有个别工作人员技术不熟练，工作效率低，患者排队等候时间长而心烦，也会成为纠纷的导火索。
　　1.2 非医原性因素
　　1.2.1患者医学知识欠缺对于多数患者来说，他们的医学知识相对欠缺。尤其是对于自身所患疾病，凭着看了一些有关科普书，便生搬硬套于自身，过分强调效果好的一面，而对疾病发展过程中可能出现的并发症及其治疗限度缺乏认识。所以，埋怨医院没有给他治好。
　　1.2.2个别患者或家属动机不良极少数患者或家属缺乏基本道德素养，有意“鸡蛋里头挑骨头”，目的是索取经济赔偿。也有的是在家庭、社会或个人等问题上不顺心，故意无事生非，小题大做，对医务人员妄加指责，将矛盾转嫁到医院头上[4]。
　　1.1.3工伤及交通伤害责任的转移由于工伤、交通肇事或其他伤害不能得到应有的赔偿，患者承担不了高额医疗支出，便千方百计拒交医疗欠费，甚至收罗诊疗过程中的缺欠，企图以医疗纠纷为名拒付住院费。
　　2门诊医疗纠纷防范措施
　　2.1严格落实规章制度
　　近年来，我们针对本院门急诊一体化、医务人员流动性大、纠纷隐患多的问题，建立了有关门急诊规章制度，详细制定了门急诊值班医、护职责，门诊病志书写与保管，抢救记录，交接班记录、危重疑难病例会诊制度等，并装订成册、张贴上墙，要求医护人员熟知、熟记、认真落实，有效增强了防范意识，减少了纠纷隐患。
　　2.2加强医德医风建设
　　良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施[5]。在日常工作中，我们注重了这方面的教育引导，要求医务人员一定要树立高尚的职业道德，要把患者当作自己亲人，想患者之所想，帮患者之所需；要树立“以患者为中心，患者至上”的理念，做到接待患者热心、解释病情耐心、诊察过程精心、治疗处置细心。并设立了医德医风投诉电话、意见箱，强化监督考评机制，严格惩处违规。
　　2.3强化医患沟通制度
　　患者在门诊诊疗时间有限，医务人员为患者所做的一些诊疗措施，患者往往没有心理准备，尤其是一些特殊诊查、治疗、处置，有时患者还没有真正理解其意图，就予以实施，事后极易造成医患纠纷。因此，医务人员一定要认真履行告知义务，做好耐心细致的解释工作，在求得患者和家属同意情况下实施。
　　2.4规范门诊医疗文书书写
　　在门急诊，最重要的医疗文书是门急诊登记、抢救记录、门诊病志等。这些不仅是患者就诊的原始资料，也是发生纠纷时判断双方责任和经济索赔的重要依据。然而，部分同志重视程度不够，漏写漏登或记录不全现象时常发生。针对这一问题，我们进一步完善了有关制度，建立了病志复写留存制度、定期检查考评制度等。
　　2.5依法保护医务人员合法权益
　　近年来，患者自我保护意识逐步增强，发生医疗纠纷后，积极收集证据、甚至抢夺病历，有的自行向外院医务人员咨询、有的通过网络搜罗佐证等。由于患者及其家属过分强调自身利益，常常形成判断上的偏差，要求高额经济索赔。因此，门诊部领导应加强预防医疗纠纷教育[6]，增强医务人员法制观念，学习有关法律、法规和医疗事故条例，在医疗过程中严格照章办事，规范操作。在发生纠纷时，要沉着冷静，按程序处理，依法维护医疗机构和医务人员个人的合法权益。