[b]IT支撑系统的现状与发展[/b]

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孙秋菊　汪海鹏　李瑗珲　赵勇
　　　　　【关键词】　
IT
IT支撑系统发展现状
　　1.BSS系统
　　BSS系统主要实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户的管理和服务的过程，它所包含的主要系统包括：计费系统、客服系统、帐务系统、结算系统以及经营分析系统等。目前国内各电信运营商的基本发展情况如下：
　　●中国移动：中国移动从2001年起开始建设全省集中、一体化的业务运营支撑系统（BOSS），经过了BOSS 1.0、1.5以及2.0的建设，目前正在考虑向下一代BOSS即NGBOSS的演进。
　　●中国电信：中国电信各省公司从2003年起陆续按照企业信息化战略规划（ITSP）的思路开始规划自身的BSS/OSS系统，原有系统模块的划分有所变化，但系统功能仍然保留。系统建设仍逐渐由本地网集中向省集中过渡，功能模块之间将共享核心数据模型。
　　●中国网通：网通集团和下属各省公司按照既定的IT系统架构和IT规划在稳步的进行整合和建设的工作，整体思路在朝着综合业务、数据共享和管理集中的方向演进。
　　●中国联通：联通BSS也是以省为中心分别建设各个子系统，包括综合营账、综合结算、专业计费、客服等，目前正在启动新一代BSS系统试点工程，提出了“两分两合”的系统架构以及统一软件功能需求和业务需求的要求，其重点在于构建稳定的综合帐务系统和灵活的CRM系统。
　　总体上，各大电信企业都在朝着集中化方向大力建设BSS系统，BSS系统的支撑力度和服务质量总体上有了显著提高。随着竞争的日益加剧、业务和资源的形式多样化以及客户服务质量要求的提高，各运营商都在加强对市场的反应速度和应对措施，因此构建快速高效的BSS系统、缩短推出新业务和新产品的周期已经成为争取市场份额的关键。
　　2.OSS系统
　　纵观2006年国内各大电信运营商的OSS建设状况，可以说OSS正处于一个关键的转型时期，集中体现在建设理念的转型、建设模式的转型、技术架构的转型以及系统功能的转型上。为顺利实现这些转型，主要运营商均积极探索和建设适应未来竞争的OSS。
　　●中国移动：经过几年的大力发展，目前各省公司围绕各专业网络，建立了以话务网管、数据网管和传输网管为主体的网络支撑系统，形成了比较完备的网络管理体系，基本能够支撑各项业务开通及服务保障功能的实现。
　　●中国电信：继续落实和推进CTG-MBOSS的发展思路，加大了省集中化的建设力度，在梳理、分析各地市公司现有系统的基础上，逐步在各省公司建设了以综合网管和综合资源管理系统为主的综合类OSS，极大的提升了网络部门的支撑服务能力。
　　●中国网通：由于企业组织架构以及管理等诸多方面原因，中国网通的OSS在建设模式、系统功能、技术架构等方面都比较复杂，其OSS还处于比较分散的状况，仅长途话务网管等少数系统实现了统一规划与建设。目前，网通集团与各省公司正在根据发展规划中的目标与思路，探索有自身公司特色的OSS建设模式。
　　总的来看，OSS已经得到了国内各大电信运营企业的高度重视，并且已经成为企业核心竞争力的组成部分。但是国内OSS与国际先进运营商的OSS仍有较大差距，在建设过程中还面临不少的技术和管理方面的问题。比如，在建设综合的网管系统过程中，如何针对日益复杂的专业网络，建立一套完整、合理、规范的资源模型，如何使系统适应不断调整的组织架构和业务流程等，都是今后在建设过程中需要重点解决的问题。
　　3.MSS系统
　　MSS系统是面向管理的支撑系统。狭义的MSS包括财务系统、人力资源系统、工程管理系统、OA系统、电子邮件系统及企业信息门户等。广义的MSS除包含上述系统外，还包括基于BSS、OSS、狭义MSS基础上面向管理需求的数据综合挖掘及分析，如企业级的运营决策支撑系统、企业工单流系统，以及包含网络资源和码号资源在内的企业资源管理系统（ERP）等。目前国内各电信运营商的发展情况基本如下：
　　●中国移动：中国移动的MSS建设已由早期OA系统的建设升华到企业统一信息平台的建设。包含人力、财务等的MIS系统的建设在继续向纵深方向发展的同时，也不断扩展管理内容，向企业的资源管理系统（ERP）方向发展。
　　●中国电信：中国电信从2003年制定企业信息化战略规划（IT-SP），一年后推出CTG-MBOSS规范，细化了包括MSS在内的各IT支撑系统的建设思路。经过近几年的发展，MSS逐渐向省集中方向发展，同时各省公司也正在以财务系统为突破口分别进行有关MSS系统的试点。
　　●中国网通：中国网通自2004年制定《网通集团信息化系统总体规划》以来，发布了MSS的整体发展蓝图，系统按照北方省和南方省分别规划建设，主要包括ERP的建设、OA与门户的建设等。
　　●中国联通：中国联通在2002年提出了UNI-IT信息化架构，2003年在山东、浙江两省分公司试点ERP系统，2005年6月已完成全公司ERP系统的集成，并且逐渐加入人力资源、网络资源管理等功能，MSS系统的雏形也在2005年6月基本完成。
　　总体来说，国内各运营商MSS的建设基本采取集团、省两级建设模式，逐步向纵深化发展，但同时也分别结合了本企业的发展特点，进行有重点、有突破性的建设，其中突破口一般是企业的最关注的方向，如财务管理、人力资源管理等。
　　4.IT基础架构
　　目前，各运营商根据自身的发展规模、业务需求以及当前的技术水平，开发部署了不同的应用系统。这些应用系统在所涉及的业务数据、流程、使用对象等方面都有很大的差异。但随着业务的迅速发展和外部竞争压力的增加，各运营商需要对这些应用进行集成，以降低企业运行成本，提供企业运行效率。
　　企业应用集成技术的发展从所集成的对象看，可以分为三个阶段：以应用功能扩展为中心的集成、以业务流程为中心的集成以及以客户需求为中心的集成。企业应用集成技术发展从所采用的架构技术来看，也可以分为三个阶段：以中间件技术为基础的集成、以业务流程管理/集成（BPM/BPI）为基础的集成以及以业务灵活定制整合为基础的集成。
　　目前，各运营商处于以应用功能扩展为中心的集成阶段，所采用的技术架构也基本上是以中间件技术为基础的集成阶段，一些运营商的部分省已经部署了（企业应用集成）EAI产品，但效果并不十分理想，还没有得到很好的推广，IT基础架构的建设仍在进一步探索之中。
2007年IT支撑系统发展趋势
　　1.BSS系统
　　随着3G时代的临近，国内各电信运营商BSS系统的建设也在逐步升温，2007年BSS系统建设应着眼于以下方面。
　　（1）支撑3G业务
　　3G移动通信网络提供给客户全新的业务体验、千差万别的业务类型及种类繁多的内容，因此BSS系统也将面临比现在复杂得多的业务流程，必须提供更多实时和稳定的服务。
　　●融合计费。融合计费包括两方面的含义：预付费与后付费的融合，即通过一套完整的计费系统实现预付费和后付费的统一管理，运营商对两类客户的后台处理过程完全一致，因而可以简化流程，缩减建设成本和新业务的推出周期。多业务计费的融合，即系统通过统一的计费引擎和统一的账务系统处理业务，可以同时支持包括话音、数据和视频在内的多业务计费，从而能够更加方便地实现跨业务的产品套餐及优惠，为运营商提供更加灵活的市场竞争手段。
　　●实时计费。实时计费在3G价值链中是非常必要的，3G业务的实时性和多样性要求3G网络应该提供实时计费能力，实现计费话单向计费系统的快速传送。基于实时计费功能，可以开展预付费业务和防欺诈工作，同时能够满足客户的实时性帐务查询需求，对一些信用度比较低、信用机制比较差的客户和合作伙伴进行实时扣费，防止产生欠费。
　　●内容计费。3G业务的推出要求针对一项业务服务必须提供多种计费模式或者度量单位，而传统的基于时长或数据流量的计费方法已难以解决移动互联网的计费需要，因此3G BSS系统必须实现内容计费，通过对用户使用的数据包进行过滤和分析，以识别区分用户数据传送的内容种类、属性，依据增值业务内容的价值来批价，对用户作出灵活的计费处理。
　　（2）统一客户资料
　　由于历史原因，目前BSS系统的客户资料并不完整和规范，一些子系统对客户资料管理的不完善造成了客户资料存在一定的差异。因此应该根据业务需要建立统一的客户资料视图，为各相关系统提供完整一致的客户信息，保障不同客户接触渠道对客户认知的一致性，真正为客户提供一致的服务体验。
　　（3）加强电子营销渠道的建设
　　营销渠道在推动企业业务发展方面能够发挥积极重要的作用，应该大力拓展客户服务及营销的新渠道即电子营销服务渠道的建设和整合。这不仅能够降低人工服务营销渠道的成本，而且能够为客户提供更加多样化、更加方便快捷的服务，提高客户的感知度。多渠道多形式的接入包括营业前台受理、自助终端、客服电话、短信掌上服务厅以及Web网站等。
　　（4）以客户为中心的CRM系统
　　随着企业运营从“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变，电信企业应该实施CRM系统来保持和赢得更多有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心进而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。
　　2.OSS系统
　　OSS的复杂性决定了它的建立健全将是一个长期过程。2007年，各运营商OSS的建设除了要适应3G网络管理的需要外，仍然会继续贯彻“统一规划，分步实施”的基本原则，逐步加大OSS集中化力度，建立统一的资源模型与技术架构，实现OSS内部及OSS与其他IT系统的信息共享，以更好的支撑企业运营与客户需求。由于各运营商的系统现状和管理体制有所不同，技术实力也有所差别，综合考虑了系统、客户需求、市场需求以及OSS一般发展趋势等多种因素后，归纳出2007年OSS的发展方向如下。
　　（1）系统建设的基础化
　　经过近几年的大力建设，各大运营商逐步建立/配置了包含交换网、传输网、数据网等各专业、多层次、数量众多的网管系统，但由于系统的底层数据模型与架构的不统一，造成了众多OSS的信息孤岛。这种状况削弱了OSS对业务开通、业务保障等核心流程的支撑，难以形成对前端部门的有效服务，不利于OSS自身的管理及系统扩展。因此，应该以资源管理等基础功能为突破点，梳理、分析各专业网络资源，逐步统一系统的技术架构，研究/试点综合资源管理平台/系统，为下一步的建设奠定坚实基础。
　　（2）建设理念的服务化
　　“服务化”有着丰富的内涵，此处主要指服务于客户、服务于业务、服务于企业运营。从近几年建设状况来看，各运营商的OSS主要围绕设备与网络，系统功能也比较单一。但是从今后企业发展战略与企业运营的需求来看，OSS要发挥更大的作用，就必须向前移，也就是说不仅要含有网元与网络的管理功能，还需要加大对业务的管理功能，逐步实现对业务、客户（主要指大客户）以及企业运营的关联分析与综合分析。
　　（3）建设模式的集中化
　　在过去的几年内，各运营商陆续开展了OSS省级集中化的升级改造工作，取得了良好的效果，提升了集团和省公司的网络管理力度，发挥了技术集中与效率提升的特点。由于子系统较多，而且面临3G网管系统的建设需求，2007年OSS的集中化方面仍然有大量工作，需要解决好OSS集中化后的省市衔接、2G/3G融合以及流程支撑等大量问题。
　　（4）系统功能的综合化
　　随着各专业网管系统的逐步成熟，在2007年必然加大对系统的综合改造或建设力度。“综合化”同样有着丰富含义，包含了不同层次和不同范围的综合。各运营商在建设综合的OSS过程中应根据自身的特点，采取合适的发展思路。例如，可以考虑先在专业网络内部建设综合的系统，然后逐步过渡到跨专业的综合网管系统；也可以在OMC的基础上，直接建设综合的网管系统。
　　（5）系统架构的模块化
　　“模块化”是IT系统的一个整体发展趋势，OSS也应逐步实现模块化和松耦合，以便于实现OSS内部以及OSS与其他IT系统的信息共享与互通。
　　3.MSS系统
　　作为支撑企业管理的MSS系统，前几年的建设力度和成效与BSS、OSS相比还相对较弱。随着电信企业的不断发展，MSS在企业中的作用与地位逐渐受到重视。总体来说，在未来的一年中，电信企业的MSS将在以下方面进行加强：
　　（1）做好企业数据规范化、标准化工作
　　企业数据规范化工作是为了保证企业范围内数据的一致性、准确性、完整性和标准化，数据的规范化和标准化是企业信息化成败的关键因素。数据标准化工作是企业进行信息化建设最基础的工作，是实现系统数据共享的基本保证。企业数据规范化工作包括理论和实践两部分。理论工作包括企业的数据模型标准化、基础数据的标准化和文档的标准化等；实践部分的工作主要是指不同层次的企业数据架构的相关问题。
　　（2）实现企业跨部门的信息数据共享与交互
　　实现数据的规划化和标准化工作是实现企业跨部门信息数据共享与交互的前提。通过构建管理数据中心或管理信息资源服务平台实现企业各部门互访数据、汇总数据的传输、转换及交互和存储，不仅能够解决相关信息跨部门共享、避免重复信息录入等问题，而且能够提高信息使用效率，促进信息畅通、业务畅通、服务畅通。
　　（3）逐步构建企业决策支撑系统
　　各电信企业应该以本企业最关注的跨部门综合分析类应用为突破口，拉开企业决策支撑系统建设的大幕。企业决策支撑系统是将营业、财务、市场、网络、工程建设等企业多方面、多维度的数据进行整合。一方面，从大量的数据中分析和挖掘有价值的信息，为企业决策和发展提供依据；另一方面，根据企业各部门的需求，进行各种灵活的定制分析，输出特定的分析报告。因此，有价值的数据挖掘和个性化的数据分析，成为企业决策支撑系统建设的关键。
　　（4）强化企业资源管理的建设
　　企业的资源管理范畴应该突破现有的人力资源、财务资源，站在企业视角将企业内与资源相关的系统进行整合，实现有效的信息交互与共享。同时，将企业各部分的信息融合为统一整体，实现资源数据集中化和集成化，实现明晰的企业资源管理，使电信企业尽可能准确的了解家底，确保整个企业与客户沟通的一致性和连续性，全面提升企业管理水平、运营效率和服务能力。
　　除上述发展趋势外，IT基础设施建设的集中化、标准化，企业IT基础架构的优化与规范，工作流系统在企业内的进一步应用，企业门户的不断优化与丰富，安全工作的完善等都成为国内电信企业MSS的发展趋势。
　　4.IT基础架构
　　随着运营商业务的不断发展和3G业务的不断临近，以及从全面服务客户的角度出发，充分实现应用系统共享的需求越发明显，面向服务的架构（SOA）已成为使企业实现IT与业务紧密结合，提高业务流程灵活性，从而真正帮助企业快速响应外部变化，是企业发展、创新的重要IT工具。
　　（1）应用集成阶段
　　各运营商都在进行企业应用集成平台的建设，应用集成技术分为三个阶段：
　　第一阶段的应用集成技术是在中间件基础之上，发展丰富的连接与转换技术及全面的元数据（META DATA）管理与应用能力，解决信息共享与信息交换的问题，同时也使得企业的应用系统容易维护与管理，为企业节省运行及维护费用。这种应用集成技术所解决的问题更多地集中在数据层面，而不是业务层面。
　　第二阶段的应用集成技术是在业务流程管理/集成（BPM/BPI）基础上，对企业业务流程进行自动处理、管理和监控。第二代应用集成技术更多关注业务层面的问题，然后由业务层面下移分析技术层面。第二代应用集成技术是目前主流的企业应用集成技术。
　　第三代应用集成技术是在第二代集成技术的基础上，采用最新的技术规范对集成技术本身进行规范，其主要目标在于实现企业业务的“可复用性”、“可扩展性”和“灵活性”。第三代应用集成技术突破了以往应用集成技术的局限，基于最新的技术规范，不仅能缩短EAI/BPI集成平台的实施周期，更为重要的是能基于共性的行业知识、更规范的技术标准，修改现有集成平台，不断开发并集成新应用。
　　2007年各运营商会继续第一阶段的整合，为进行第二阶段的整合做准备。
　　（2）应用整合的工具和技术
　　从应用整合所使用的工具和技术来划分，可以分成下面多个层次，分别是界面整合、数据整合、应用整合、流程整合和业务对业务的整合（B2Bi）。
　　界面整合是把原有零散的系统的界面集中在一个新的、通常是浏览器的界面中，实现统一接入、统一认证和内容的统一展示；
　　数据整合是为新的商业目的，提供一个可访问已有的多个数据库系统的新的接口。即通过提取和可能的转化过程，实现对应用所使用的数据的定向和传输；
　　应用整合是为了实现企业内部不同应用系统之间的互连，通过应用集成实现数据在多个系统之间的同步和共享；
　　流程整合层用于将不同的应用系统连接在一起，进行协同工作，并提供商业流程管理的相关功能，包括流程设计、监控和规划，实现业务流程的管理；
　　业务对业务的整合也成为与合作伙伴的整合，是整合的最高层次和未来发展方向。实现了产业链上下游伙伴之间的业务整合。
　　2007年，运营商应用整合的层次会是继续界面整合、数据整合和应用整合，为进行流程整合做准备。
　　近年来，运营商竞争的焦点已经逐步由网络质量的竞争转向后台IT支撑系统的竞争，IT支撑系统的竞争未来会逐渐转向通过复杂的服务流程进行更深层次的以客户服务为中心的竞争。因此，在各应用系统实现面向客户的发展过程中，运营商首先应进行IT基础架构的整体规划设计，然后逐步建立企业级数据中心，建立良好的整合机制，使其能迅速适应新业务上线，尽快建立面向客户的服务能力。目前，一些运营商的IT基础架构已经开始逐步向SOA发展，未来应该根据本企业的实际情况和应用集成技术的发展继续进行系统整合，加强各系统之间的集成，以更好的支持新业务及原有业务的开展。