外贸交易技巧

henry2000888

(本文由VIP发表在福步外贸论坛)

第一招：如何与客户讨价还价

首先要分清楚，客户的动机。

A 类客户，恶意还价：你开个价格，每次他都说， HI TRACY ， YOU GIVE ME A CRAZY PRICE ， I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT ， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE. 这种情况下，你听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去买好了。听到这种的时候，我会这样答复： YES ， SIR ， I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE ， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。 接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价，库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。我感觉，外贸 1 定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住你的目标市场的 1 小部分人就足够了。比如你的市场定位是在 10USD ，你的客户就是能接受 8-12 元产品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出 1 元买便宜产品或者 20 元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个 10 元的价格和质量。

B 类客户，善意还价：比如每次开价后，他们总是要个 10% DISCOUNT 。这种客户， 1 般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。
你可以回答 “ DEAR SIR ， THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE ， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS ， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED 。 PLEASE NOTE ， I HAVE TRY MY BEST” 或者说 “ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP...... \" 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。
假如，人家 1 还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着急，客户就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个 1-2 天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才能答复。

把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。

第二招：如何面对客户的拒绝

做为 1 个业务员，我想最难过的，就是客户对你说不。 SORRY ， WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER 。
这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。
你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么。当然，你绝对不能对客户的决定发表长篇大论，对他的结论指手划脚：靠，我这么好的价格给你，你居然不要，什么意思吗。我费尽心思给你打样，不知道给工厂讲了多少好话，你最后的结果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心态。
我一般会告诉他： DEAR SIR ， I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US 。 BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON ？ PRICE ， DELIVERY OR 。。。。。。
有的客户会很诚恳，告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格过高，或者怎么怎么的。针对不同的情况，当然也要做不同的解释。
假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个定单的量不是很大，金额也不高。你为这个单子也很费工夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度，是不是接受其中的 1 部分，其他的留到明年 1 月（千万不要说到以后，要讲的清楚点，不然人家会把你完全忘记的）。
发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。
价格太高：你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。
总之，不到最后 1 刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的跟客户说再见，期待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就 1 脚把人家踹了。

最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别人，要不卑不亢，有理有节。采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵。同样，做了采购，也不等于是老大，可以对别人指手划脚。

先做人，做好人，然后才能做个好商人。

第三招：如何面对客户的投诉

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。
大家一般的反应会如何？ ” 这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上 100 年啊 “ ” 真倒霉，被投诉，干脆不理他 “
这样问题就会越来越糟糕了。
我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个 CASE 的重视。
假如你是工厂，可以这样回答： DEAR SIR ， THANKS FOR YOUR MESSAGE 。 WE WILL FOLLOW THIS CASE 。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ， INSPECTION DEPT 。。。。。 THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A 。 S 。 A 。 P 。 PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE 。
记住啊，朋友们。第一， 1 定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二， 1 定要用 WE ，而不是用 I 。我建议绝大多数情况下，用 WE 比用 I 更好。 WE 显得你更 PROFESSIONAL ，因为你代表 1 个 CO 而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候， WE 表示你是有后台的！ 第三， 1 定要有照片为证，俗话说 ” 口说无凭 “ ，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些
假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。

如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有 1 个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

不知道大家读过销售心理学没有，我读过 1 本，是我的导师（我对我这个导师崇拜的要死）写的，其中有个是喊价的技巧： 当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。

关于销售心理学，我想这是我下个帖子的努力方向了。

眼睛有点累，今天就先写到这里吧。

第四招：如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪
很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？我想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户。
当我收到 1 堆客户询价后，我会把他们先进行归类，按照我的习惯，要 2 次分类
第一次归类：区别询价的方式
A ：书面或者电话的，这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的，肯花钱发个传真或者电话给你的，估计采购的急迫性和可能性会更大。（利用公司资源走个人飞单的除外，不会使用电邮的除外）
B ：电子邮件
第二次归类：看询价的内容
A ：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信程度比较高点，优先级高
B ：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的拉
对于 A ，要重点对待，报价，交货期都要仔细点
对于 B ，怎么办，是报好还是不报好呢。对于这些，我基本上回答： DEAR SIR ， THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX （公司名称）。 SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER ， PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN ， WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION 。 IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES ， PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳，很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你，那个具体产品，大概报下就可以了，估计这样的客户给你定单的可能性极其小。

我发现有些人，给客户发完询价后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有定单。基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个 2-3 天，如果没有收到回复，会追发个 MAIL 给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样。定单不是马上就来的，有时候 1 个定单需要漫长的等待，而经常跟客户联系，给他于感官上的 1 种刺激，在他有采购定单的时候，想起你的可能性就会更大。

推荐大家看本书，韩国的《商道》，不要看碟片，改版很多了。

我的第 5 招，将是跟大家探讨下国际贸易中的礼仪。有时候，细节是决定成败的。

我的第 5 招：国际贸易中礼仪的重要性
1 ，首先是穿着和打扮上的礼仪，其实就我本人而言，我是个很马虎，不爱打扮的人，经常穿休闲衣服。但见客户的时候，又必须讲究点。如女生最好是穿套裙，化点淡装，少带首饰，男生最好是穿衬衫和西裤，注意擦皮鞋。尤其是在你到客户那里拜访，参加展览会，与客户第一次见面的时候，穿的保守和庄重点是比较保险的。当然拉，如果你的客户一直穿 T-SHIRT ，又和你很熟的话，你也可以跟他 1 样，个人感觉，你和客户穿类似的服装，会比较被他认同。假如他是西装，你是运动衫，或者倒过来，大家感觉都是很怪的。女孩子，注意装饰不要太多，禁止穿可爱类的服装，要让客户感觉你比较专业，而非比较可爱。我见客户通常都是比较中性的西装，不喜欢被他们当女人看，呵呵。

2 ，写邮件和传真的礼仪。很多业务员，写邮件和传真，都很随便，也许是个人习惯了，这样或许不会影响他和客户的往来。我喜欢写信的时候，用 WE 而不是 I 。而且，我还是比较喜欢跟客户正规点，显的比较 PROFESSIONAL 。一般我的签名会是这样的：
TRACY
INTERNATIONAL DEPT 。
XX CO 。， LTD 。
TEL ：
FAX ：
MOBILE ：
E-MAIL ：
而且发邮件尽量从公司的邮箱发，而不是搞个乱七八糟的 YAHOO ， SINA ，或者 MSN 。前者给人的可信度比较高了。
还有，发现很多业务员常犯的错误，比如人家叫 GEORGE SMITH ，大家会写： MR GEORGE ，其实这个是错误的，你要么称呼人家 GEORGE ，在比较熟的情况下；要么称呼人家 MR 。 SMITH 。

3, 回答客户的各类询问要诚恳，不可以信口开河。比如客户问你 1 个产品，最小定单量是多少，这些你知道就知道，不知道就回答要问下相关的部门和人。不要吞吞吐吐，先回答这样，以后再跟客户讲不是的，上次搞错了。这样 1 次是可以的，次数多了，客户就会对你有想法，不信任了

4 ，接待的礼仪：包括接机，吃饭，游玩等。
接机：对于没有见过的客人，要写个接机牌，提前半个小时到机场，了解周围环境，比如 TOILET 的位置，你们车子停放在哪个位置，或者在哪里可以做到公车或者出租车。最好还能提前知道，客户的行李多不多，以便安排多大的车去接
上车的时候，要让客户先进，最好是做在后排。当然，如果你开车，客户也可以选择做在你的旁边；如果是客户开车，你最好做在客户的旁边，做在后面有把人家当司机的嫌疑，不好。
吃饭要事先定位子，最好是包房，点菜前问清楚客人的饮食习惯，是否是素食者，有什么忌口没有。上电梯的时候，先按好按纽，让客户先进，出电梯的时候，也要客户先出。他们入坐的时候，帮他们把椅子拉好。。。。

类似这样的小细节太多拉。

大家有时间可以看《细节决定成败》这本书。
http://bbs.fobshanghai.com/thread-144334-1-1.html

总之，接待客户的时候，要表现的细心周到；回答客户问题的时候，要诚恳，知之为知之，不知为不知；写邮件的时候，语气要谦虚，要显的专业。

最后有 1 句话要特别提醒大家：

客户的要求我们要尽量满足，但不是客户的所有要求我们都是要满足的。