北京交大经管学院·管理学课程组  质量管理

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北京交大经管学院·管理学课程组
质量管理
QUALITY MANAGEMENT
北京交通大学
精品课程
主要内容
1 质量管理理念
2 质量管理范式
3 质量管理工具与方法
1 质量管理理念
1.1 质量的含义
1.2 质量管理的定义和基本过程
1.3 全面质量管理的产生与发展
1.4 全面质量管理的特征与理念
1.1 质量的含义
质量(Quality)定义为:一组固有特性满足要求的程度.
产品/服务的质量特性:
技术特性或理化特性
心理方面的特性
时间方面的特性
安全方面的特性
社会方面的特性
质量的两重含义
通常,质量高花费会更少
通常,质量高花费也高
主要的影响在于成本
主要的影响在于销售额
较高的质量使公司能够:
降低差错率
减少返工和浪费
减少现场失效和保修费
减少顾客不满
减少检验,试验
缩短新产品面市时间
改进交货绩效
较高的质量使公司能够:
增加顾客满意
使产品好销
应对竞争要求
用增加市场份额
提高销售收入
卖出较高价格
提高产量和产能
免于不良
满足顾客需要的产品特性
追求质量的意义
\"人类在质量大堤下生活.\"
\"在质量管理和防护堤后面,不仅有个人,而且有国家及其经济……\"
\"二十一世纪是质量世纪\"
——质量管理大师,J.M.朱兰
质量与顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.这里的\"要求\"是顾客的要求,而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量.
通常认为,产品和服务满足顾客要求,顾客会满意,否则会产生不满.高质量的产品和质量,会引起顾客更高的满意程度.这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼,抱怨,投诉的这样一种状态.
顾客满意过程模型
感知