创新管理思维：从顾客第一向员工第一转变

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创新管理思维：从顾客第一向员工第一转变

　　[摘 要] 随着跨国公司的迅速发展和国际竞争的加剧，传统的管理理论已满足不了现代社会发展的需要。为了解决这一问题，许多企业家、管理学家从全新的视角提出了企业蜕变理论、竞争优势理论、合作竞争理论、柔性管理和人心管理理论等，想以此来为企业的发展寻求出路，使企业能在激烈的竞争中取得优势。笔者认为，关键要解决管理的一个基本问题，即管理究竟从哪里开始?管理应该、也必须是从人的内心，尤其是员工的心源本性开始。只有抓住了人心这个核心、这一根本，管理才能发挥出最大的威力。
　　[关键词] 人心管理；员工第一；人本管理
　　一、创新管理的内涵
　　随着人类协作系统的演变和进化，人类管理实践活动日益深化和丰富，对管理的概念和内涵的理解也应与时俱进。
　　管理是指管理者明理顺情，依理用法，实施计划、组织、领导、人力开发、创新等来协调他人的活动，使别人协同自己对组织的资源进行有效整合，以有效率和有效果的方法实现组织的既定目标与责任，达到至善的活动过程。它包括4层意思：
　　1.管的本质是约束。控制论专家艾什比说：“每一自然规律总意味着有约束不变量存在，所以，每一自然规律就是一种约束。事实上，规律只是约束二字的同义词”。管最根本的是对人行为的约束。人的行为以动机为依据，而人的动机发自人的心识对环境的选择。所以，要想约束人的行为，必须把握人的心识和环境条件构成的对立统一体的运动、变化和发展的规律。因此，又要强调“法”。所谓“法”，就是在一个组织中，如果组织的多数成员对某些事物的看法取得了共识，也就是说，多数人的各种不相同的“情”统一为一个“大理”时，组织一般会将其规范化为所有组织成员都必须遵守的规定、制度等，成为“法”。
　　2.管的对象是理。综合各种管理概念，管的表面对象是人、财、物、时、空、事，而实质对象是内涵在人、财、物、时、空、事运作中的道理。所谓道是规律，理是要使对象合于规律(合理)，使对象能治理。以理才能服人，使人自动、自觉、自主。理财，使财增值；理物，使物有序；理人，使人有志。
　　因此，管理就是要使事物合于规律(包括人的性情规律)，顺应规律，按照规律办事。管理实践证明，凡是不合理、不按规律进行的管理，一般都是寻租的腐败点和违规的机会点。因此说，管理不符合规律，就没有管理。管理的真谛是：管的是理。
　　3.理的内容是情。理的核心是理人，而人的内心是情与理，情与理相互左右，情影响对理的认识与遵守，理影响情的好坏，所以理人要理情。首先是理顺人心，顺其心而理其行，以情聚人、导人、感人、激人、育人。这比理财、理物更重要。因此，管理要把握人的本质，掌握开发人心灵的技巧。
　　4.管理的关键是教育。在管理中，没有情的疏导就没有理和法的落实。明理要讲理化(用道理教化)，顺情要讲感化(用情感同化)，因此，理与情离不开教，即管理是教育。教育的实质是说服，最好的方法是心灵感应，以德感人，以心换心，以情换情，用领导者、环境、文化的影响力，帮助人们认识自我，自动、自主、自发地进行自我管理和工作，以达到“无为而治”的管理最高境界。
　　二、管理思维创新：管理就是管理人的内心
　　当我们将管理的目标从员工的外在行为转为内在的心灵时，也就使管理的方法与技巧发生了一场根本的转变。因此，我们必须从人心演变的基本规律开始，来探索管理艺术的精华所在。
　　(一)人心的内涵
　　以人为本，人之根本在于心，治人先治心，理顺人心，万事顺利。古人云：“得人心者得天下，失人心者失天下”。
　　所谓人心是指人的思维意识活动总体的范畴，体现人性，内涵为人的思维、价值、欲望、抱负和动机，外延为人的语言和行为。
　　人心有善恶之分，善者为良心，与社会公认的道德规范一致，指引人们从善律事，讲究道德规矩。
　　影响良心的因素主要有两个：人的良知和私欲。
　　管理者必须明确：只有正人心和人心正，人才有良心，才有责任心和诚心，才有事业心和决心，才有进取心和精心，才有信心、决心和用心，也才有心智的开发、心灵的升华和心态的优化，才能真正地安人，人才可能与组织共同成长。
　　值得注意的是：治理人心不能只强调力，强调硬，而要强调德，强调柔。也就是说，法治要以道德为基础，以良心为支持。而得人心，就需要在研究人的需要和动机的基础上，研究人心的演变规律，全面认识人心与心理、伦理的关系，以更好地满足人的需要，有效地调动人的自觉性、主动性和创造性。
　　(二)人心的演变与得失
　　管理者治心、得心，必须首先出自爱心和公心。反之，如果管理者首先出自私心和逆心(逆反之心)，就必然失人心。所谓公心是指管理者为了组织利益的动机，在正己的基础上，运用德治和权威进行管理，这是管理者的基本职责和存在的前提。
　　有公心才可能有发自内心的爱心。爱心是仁爱之心。爱意味着尊重每个人的尊严和人格，与人为善。美国管理学家南•奥斯汀在他的《赢得优势》和《领导艺术》两书中都强调“爱心是事业成功的基础，取得人心的力量”。有了爱心和公心就会有宽容心、诚心和关心。
　　所谓诚心是真诚、挚诚、精诚之心。有了诚心就能“精诚所至，金石为开”。
　　所谓关心是以一种自觉的、主动的心态关注、爱护、照顾人，关心人的衣食住行、喜怒哀乐、疾苦功过，关心体现了爱心。有了关心、诚心和宽容心，人际间才可能以爱心温暖人心，使人感到相近、相亲、相容、相协和相知。
　　关心、诚心和宽容心是知心的前提和基础，能使人产生心理相容和心理共鸣，能使人相互沟通与知心。
　　知心是要知人所需、所想、所难、所乐。只有知心，管理者才可能投其所好，满足其合理的需求，排其忧解其难，使其开心。开心者才可能敞开心灵的门户，就容易接受教育，乐于学，而不是谨慎防范、闭关自守。这就可能理顺人心。
　　如果组织成员都能开心和顺心，组织就会形成认同和志同。同心者有了集体感和归属感，就可能乐于努力，乐于吃苦。人心同，就会同甘共苦，同舟共济。同心同德者，就可能萌发忠心、精心和安心。忠心者忠诚、赤城，就会有锲而不舍、持之以恒、不达目的绝不罢休的至诚之心。精心者专心致志，认真细致，精益求精，也就可能更尽心，才能有所发现，有所创造。而人只有有所成就，才会更有自信心，才会真正安心，才能真正身乐和安乐，安心于工作、学习、事业和生活。才能使心智开发，心灵升华，心态优化。管理者也才能“安人”和“得人”，得到有价值的人心。
　　如果管理者心术不正、管理不公、组织的人际关系不良，气氛紧张、压抑、不协调，组织成员就难以顺心，心不顺就难以向心，也不可能同心，自然就没有忠心和精心，没有积极性和创造性。
　　因此，管理者必须明白：人本管理思想的核心就是安人心、争取人心。如果管理者掌握了人心的演变过程和规律，就抓住了治人心和得人心的关键和钥匙，这也是达成无为而治的必由之路。
　　三、转变管理方式：从自我式管理向人本式管理转变
　　(一)人本式与自我式管理方式比较
　　广州与深圳，相隔只有1、2个小时的车程，而两地又都建有地铁。不过，比较两处地铁的布局，却有一个明显的差异，那就是深圳地铁里面，设有厕所，而在广州地铁里面，却没有厕所。据说在规划广州地铁时，也曾考虑在里面设立厕所，不过最后的结果，却是因为在地铁里设立厕所后，会增加许多管理上的难度，而选择了放弃。相反，在这些管理难度仍然存在的基础上，深圳地铁却选择了设立。广州地铁的做法，就是一种典型的自我式管理方式，而深圳地铁可以说是一种人本式管理方式的结果。
　　(二)人本式管理方式的成功秘诀：员工第一
　　在这个世界上，有许多企业成功的传奇故事。不过，在这些故事之中，有一家美国公司的发展，却颇有独特之处。这家位于费城的小旅游公司，经过20余年的发展之后，竟然一跃成为同行业之首，年营业额高达60亿美金以上。在这个商界传奇的背后，相信大家都想知道其中的原因何在。这家公司就是美国的罗森伯格国际集团，老板名叫罗森伯格，他说，公司成功的秘诀，那就是一个根本法则：顾客第二。
　　看到这里，相信大家都会感到一些奇怪。因为在大多数服务型公司的口号里，大多声称是“顾客第一”。那么，什么才是第一呢?难道是老板吗?相信在许多公司里，正是这样做的。公司的管理层往往在潜意识里，形成了这样一个潜在的顺序。即：管理者第一，顾客第二，员工第三。
　　但这家公司却正好相反，他颠倒了这个习以为常的潜在顺序，而将员工放在首位，顾客放在第二位，管理层放在第三位。员工第一，从字面上看起来，颇有一些难以理解之处。在这里，我们可以听听公司老板罗森伯格先生的一段真切感言：“我们所谈论的转变是要把企业的员工放在首位。员工们得到了关怀、重视、授权和激励，就能更好为顾客服务。当一个企业把员工放在首位的时候，得到的结果是令人振奋的。员工们被激励提供发自内心的真诚服务，这是不能伪装出来的。”
　　(三)人本式管理的运用技巧
　　第一步——反思自己。目前，大多领导和管理者认为，单位搞不好都应归根为员工的错误。在一个讲求等级制的传统组织里，这种观念被视为理所当然，它毒害了员工充满激情的心灵，让整个团体陷于呆板、缺少活力的陷阱里面。于是，整个企业就慢慢变成一言堂，让领导在那里跳独角舞，而大家盲目地服从着不同的舞步。很可惜的一件事则是在这个世界上，虽然管理者似乎看起来都比周围人聪明一些，但实际上，领导与一个普通的员工相比，无论是智商，还是处理问题的能力，往往并不会优秀多少。只不过在许多情况下，员工的智慧与才能被压抑，而显得领导更加优秀与聪明。这可以说是传统等级式管理的一大悲哀。
　　第二步——学会从员工角度看。让领导找到自己的问题所在并不是最终目的，而如何行动，去解决这些问题，才是关键所在。愿意站在对方尤其是员工的角度上，重新审视组织内部的各种规章制度，发现管理上的各种问题，这才是人本式管理的一大转变。只有将问题的根源，归结到领导自己身上，领导才有动力去努力改变管理上的种种问题。这可以说是一个百试不爽的法则。
　　第三步——创造快乐的工作环境。创造快乐的工作环境，方法虽然很多，但笔者认为领导学会尊重员工，并努力创造出一个充满乐趣与有发展前景的工作环境是很值得探索的方法。而尊重员工，最重要的是领导以身作则。正如孔子所说，“己所不欲，勿施于人”，你自己都做不到的事情，就不要强令员工去完成。而这句话反过来看，就可以知道另一个道理，那就是你要员工做到的事情，自己首先要做到。
　　一个领导者只有成为榜样，才能带动整个单位的员工，一起走向共同的目标。正如孔子所说，“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”这也就是说，当一个管理者能够品行端正，遵纪守法，那他不用发布命令，下面的人自然就会跟随。但如果其品行不端正，自己破坏法纪，那么，他即使发布命令，下面的人也不会跟随。这可以说是儒家管理智慧的精华所在。
　　第四步——成为教化的榜样。其实在任何管理中，一个常常被管理者忽视的事实，就是你想让员工成为怎样的人时，你首先就应当成为那样的人。这句话是一个千古不变的管理真理。事实上，对于一个管理者的最大挑战，来自于要做给员工看，而不是说给员工听。如果你想让员工变得勤奋起来，你首先就应当成为一个勤奋的人。
　　第五步——建立完善法规。
　　总之，从自我式管理向人本式管理转变，除了上述具体步骤之外，还要抓住一个重点，那就是人的本性。人的本性就是追求快乐，逃避痛苦。尊重人性，学会从员工的角度看世界，永远是一个推行人本式管理人员所不可缺乏的心灵智慧。管理需要凝聚全体员工的能力与智慧，而不是让管理者仅仅发挥自己的能力与智慧。 (来源：《企业经济》)(邓志辉 中共株洲市委党校管理教研部主任)