ビジネスマナーの知識

tony0827

あなたはビジネスマナーの知識、どのくらい自信がありますか？
「なんだかいろいろルールがあって難しそう…」と思いがちですが、一度コツを掴めばカンタン。それに普段の生活にも応用できることがたくさんあります。職場の花を目指してビジネスマナーをおさらいしてみましょう！
Lesson1 電話の対応マナー
ぞんざいな話し方をしてしまうと、それだけで会社のイメージダウンに繋がります。
きちんとした対応を心掛けましょう。
１　受け方
ベルが鳴ったら、３コール以内で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○会社○○課でございます」と名乗\ること。「もしもし」という必要はありません。
相手が名乗\ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。
電話の内容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復唱する習慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失礼にあたります。
２　取り次ぎ方
取り次ぐ相手が席を外している場合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時刻などを伝えます。
そして、相手の会社名や名前、電話番号を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。内容はメモにとり、机の上に置いておきます。
３　かけ方
名乗\った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗\って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時間があるのかどうかを聞きます。用件は簡潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場合、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。
４　苦情の受け方
苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠\意のある受け答えをすることで、相手の心を掴むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。
最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお礼を言うようにしましょう。

Lesson 02 お茶のマナー
お茶にはリラックス効果があります。
たった１杯のお茶のおかげで、その場の雰囲気ががらりと良くなり、仕事上でプラスに働くこともあるのです。
１　用意
人数分の茶碗と茶托、急須、お盆、ふきんを用意します。汚れや傷のあるものは厳禁です。ふきんはお茶をこばしたときの備えです。
２　入れ方
おいしく飲んでもらうために、前もって茶碗と急須を温め、きちんと人数分のお茶の葉を計っておくようにしましょう。茶さじ１杯で３人分が目安です。煎茶の適温は80度前後。ほうじ茶は沸騰したお湯を注ぎます。お茶の葉から味が出てくるまでには、20から30秒ぐらいかかります。お茶の量は７～８分目まで。
３　入・退室
お盆は胸の辺りで持って運\びます。部屋のドアをノックして、入室。その後、来客に挨拶をします。その後、サイドテーブル又は机の下手にお盆を置き、お茶を配ります。お茶を出すときは、「どうぞ」と言うように。退室するときはドアの辺りで頭を下げてから。
４　順番
お茶を出すにも順番があります。まずは来客から。その後、社内の人間に。同じ来客でも、役職の上の人からお茶を出していきます。一緒にお茶菓子も出すのであれば、お茶菓子、お茶の順です。
５　位置
もしも机に書類などが置いてある場合は、お茶を置くスペースをつくるために移動しても良いかどうかを尋ねるようにしましょう。断りもなく、触ってはいけません。置く位置は相手から見て左にお茶菓子、右にお茶が基本です。

Lesson 03立食パーティーのマナー
立食パーティーでは、飲食よりもいろんな人と親睦を深めることに重点をおきましょう。
１　取る順番
立食パーティーでは、各自で料理を取っていきます。そのとき、コース料理と同じように前菜、魚料理、肉料理、デザートの順に取っていくのがベストです。
２　取る分量
料理を取るときは皿の端から。取り散らかしてはいけません。食べられる分だけ取るようにしましょう（一度、取ったものは戻さないこと）。食べ切れずに残してしまうのは厳禁です。また、取る種類も多すぎないように。１皿につき３種類までと考えておきましょう。
３　食べ方
食べるときは、料理を盛っているテーブルから離れたところで。また、誰かがスピーチしている最中は食べないように気をつけましょう。
４　飲み方
近くにいる人のグラスが空になっているからと言って、お酌をする必要はありません。料理と同じく、飲み物も自分で注ぐのが基本です。また、緊張しているからといって、アルコールを飲み過ぎないように。
５　下げ方
空になった皿やグラスはサービススタッフに渡すようにしましょう。もしも周りにいなければ、小テーブルの上に置いておくと良いでしょう。
６　交流
立食パーティーはいろんな人との交流をはかる場です。顔見知り同士で固まったり、１人で黙って食べていてはいけません。恥ずかしがらず、自分からどんどん話しかけていきましょう。

Lesson 04名刺交換のマナー
名刺はあなた自身を表すもの。人と会うとき、名刺を切らさないように気をつけて下さい。そして、常にきれいなものを用意しておくようにしましょう。
１　姿勢
座ったままで、名刺を交換しないこと。渡す側も受け取る側も必ず立つようにして下さい。また、机などを挟んでいる場合は、一歩前に出て、間に何もない状態にしてから渡すようにしまょう。
２　順番
役職の低い人、訪問者から名刺を渡します。渡す相手が複数いる場合、役職の高い人から順に。
３　渡し方
名刺を渡すときはおじぎをしながら、会社名、所属名、名前を名乗\ります。名刺の向きは相手から見て正面に。
４　受け取り方
おじぎをしながら、両手で名刺を受け取りましょう。もしも会社名や名前の読み方が分からない場合、その場で相手に聞くこと。分からないままにしておくことは、相手に対して失礼です。受け取った名刺はすぐにしまわずに、相手と話している間、机の上に置いておきましょう。
５　保管
受け取った名刺はそのままにせず、裏に日付や用件などをメモしておくと良いでしょう。後で思い出すときに役立ちます。
６　注意
名刺を切らしてしまった場合、相手に詫びてから、会社名、所属名、名前を名乗\ります。そして、相手の名刺を受け取りましょう。次に会ったときは何も言われなくても名刺を渡すように。パーティーやプレゼンテーションの場には多めに持っていくようにしましょう。また、専用の名刺入れを持つのも良いでしょう。そうすれば、慌てて名刺を探すこともなく、スムーズにやりとりすることができます。

Lesson5 自己紹介のマナー
自己紹介は緊張するものです。でも、ちょっとしたことに気をつければ、案外簡単なもの。肩の力を抜いて、好印象を持たれるようにして下さい。
１　最初
まずはおじぎをします。そのとき、背中を丸めないこと。背筋をピンと伸ばして、腰から頭を下げるようにして下さい。
２　名前
次に名前を名乗\ります。但し、「山田です」と名字だけ言うのはいけません。必ず「山田花子です」とフルネームを言うようにして下さい。
もしも名前に難しい漢字が使われている又は２通りの読み方があるのであれば、きちんと説明するようにして下さい。
３　出身地・趣味
名前を言った後は、「出身地は山形県です。趣味は音楽鑑賞です」と出身地や趣味などを話します。社内の人間があなたに話しかけやすくなるでしょう。但し、趣味については、マニアックなものは避けて下さい。当たり障りのないものにした方が良いでしょう。
４　最後
締めくくりには「よろしくお願いいたします」と言い、おじぎをするようにしましょう。
５　その他
自己紹介をするときは、明るくはっきりとした声でするようにしましょう。ボソボソとした小さな声では、周りからマイナスの印象を抱かれかねません。また、話すときはダラダラとせず、簡潔に終わらせるようにして下さい。
Lesson6 挨拶のマナー
挨拶は人間関係の基本です。疎かにしてはいけません。感じの良い挨拶を心掛けて、人間関係を円滑にしましょう。
１　出社したとき
出社したら、「おはようございます」と挨拶しましょう。明るく元気よく、１日のスタートを切るようにして下さい。
２　外出するとき
「○○○に行ってまいります」と行き先を告げてから、外出します。そのとき、ホワイトボードに行き先や帰社時刻を書き込むことを忘れないようにしましょう。
３　帰社したとき
「ただいま戻りました」と帰ってきたことを知らせます。そして、外出先でのできごとを先輩や上司に伝えるようにします。
４　先輩や上司が外出するとき
先輩や上司が出かけるときは、仕事中であったとしても手をとめて「いってらっしゃい」と言うようにしましょう。
５　先輩や上司が帰社したとき
先輩や上司が帰ってきたら、「お帰りなさい」「お疲れさまでした」と挨拶します。留守中の電話やファックスは早めに伝えるようにしましょう。
６　退社するとき
お先に失礼します」と告げて、退社します。但し、残業している人がいれば「何かお手伝いしましょうか」と尋ねるようにして下さい。
７　その他
「ご苦労さまでした」は上司が部下に言う言葉です。自分よりも立場が上の人には使わないようにして下さい。

Lesson7 おじぎのマナー
相手に敬意を表すおじぎ。きちんとおじぎをすることで、良い印象を与えることができます。
おじぎには２種類あります。「立礼」と「座礼」です。
１　立礼
頭から腰までまっすぐに伸ばして、腰から折り曲げるようにします。猫背にならないように注意して下さい。また、相手よりも先に頭を上げると、失礼に当たります。ゆっくり上体を起こすなど、うまくタイミングを合わるようにしましょう。立礼には「会釈」「中礼」「最敬礼」の３種類があります。状況や相手に合わせて、使い分けるようにして下さい。
・会釈
同僚や親しい人とすれ違ったときなどに行います。上体を傾ける角度は15度程。視線は自分自身の足元から1.5メートル程のところへ向けましょう。
・中礼
自分よりも立場が上の人に対して行う挨拶です。上体を傾ける角度は30度程。視線は自分自身の足元から50～60センチ程のところへ向けます。
・最敬礼
最も丁寧な挨拶です。十分に感謝やお詫びの気持ちを伝えたいときに使いましょう。上体を傾ける角度は45～60度程。向ける視線は自分自身の足元です。
２　座礼
料亭などでは、座礼が正式な挨拶となります。まずは座布団の右側に座ります。座布団の上で挨拶をしてはいけません。その後、膝の前に指をつき（女性の場合、左右の人さし指をくっつけます。男性の場合、左右の間隔をこぶし分あけます）、上体を30度程傾けます。座布団に座るのは挨拶が終わってからです。

Lesson8 お酒の席でのマナー
働いていると、新人歓迎会、新年会、忘年会、懇親会など、社員同士の交流を深めるためにさまざまな飲み会があります。
お酒に飲まれず、スマートな言動を心掛けましょう。
１　タブー
人の身体的特徴をあげつらったような物真似などをしてはいけません。また、いくら無礼講だと言っても、上司や先輩に対して本音をぶちまけるのは避けて下さい。酔っていても、意外と覚えているものです。場合によっては、後々まで根に持たれることもあります。
２　カラオケ
２次会の定番と言えば、カラオケです。部屋に入ったら、できるだけ新人から歌うようにしましょう。歌いづらいトップバッターを引き受けるのも良いことです。そのとき、上司や先輩の十八番は歌わないように気をつけます。また、マイクは独占せず、全員が歌えるようにしましょう（但し、歌うことを押しつけてはいけません）。人が歌っているときはきちんと聞くようにして下さい。他の人とのおしゃべりに夢中になるなど、もってのほかです。
３　支払い
年が離れた上司と飲みに行ったときは、おごってもらっても良いでしょう。遠慮して割り勘を申し出ると、かえって失礼に当たる場合があります。同僚や先輩、年齢の近い上司との飲み会は割り勘にすること。その際、男女の性別は関係ありません。中には、後輩には絶対に財布を開かせないようにする先輩もいます。そういった場合、何かしら理由をつけて、３度に１度ぐらいはおごり返すようにしましょう。
４　断り方
飲み会は人間関係を円滑にする上で大切な場です。社内の人間に飲みに誘われたら、できる限り、付き合うようにしましょう。どうしても断りたいときは、カドが立たないようにして下さい。身体の不調や先約などを理由にすると良いでしょう。そのとき、「申し訳ありませんが………」「残念ですが………」の一言を忘れずに。
Vol.8 悪酔いしない飲み方 お酒の席でのマメ知識
（1） 世界で一番お酒に弱い日本人女性
（2） 悪酔い／早酔い回避のポイント
（3） 上手な飲み方・具体例

Lesson9 コピー&ファックスのマナー
たかがコピー、ファックスとあなどってはいけません。オフィスで使うことが多いこれらの機器。十分に使い切るようにしましょう。
　コピー
１　設定
コピーする前に「サイズ、向き、部数」に間違いがないか、確認します。もしも文書が汚れていれば、修正するようにしましょう。
２　整理
コピーしたものはクリップなどでとめるようにしましょう。見やすくなるので、相手に喜ばれます。縦書きは右端、横書きは左端をとめます。
３　注意
使い終わったら、必ずリセットすること。また、コピー中に紙づまりが起きたら、そのままにせず、きちんと直すようにしましょう（ほとんどのコピー機には、どのようにして対処したら良いか、説明がついています）。これらは次に使う人への気配りです。
　ファックス
１　送信
送信状をつけるようにして下さい。送信状には「送信日、宛先、発信元、表紙を含めて○枚」と記入します。加えて、簡単な挨拶、文書の内容も書いておきましょう。送るときは文書がよじれないように気をつけること。ファックス番号と電話番号を間違えないように。送った後はちゃんと届いたかどうか、確認の電話を入れるようにします。
２　注意
重要な文書はファックスしてはいけません。また、文書の枚数が多い場合、送信するのは避けて下さい。ファックスと電話が兼用の場合、相手に迷惑をかけることになります。

Lesson10 訪問のマナー
ビジネス相手の会社を訪問するときは、きちんとした手順を踏むようにして下さい。親しい相手であっても同様です。また、実際、会ったときには忙しい時間を割いてくれたことへのお礼を言うようにしましょう。
１　アポイントメント
１週間前までに訪問相手の了承を得ておきましょう。アポ取りでは、訪問の目的、希望の日、所要時間、名前、人数などを伝えます。日時を決めるときは、始終業時、ランチタイム、休日、週明けの初日、月末期末などの訪問は避けて下さい。また、先方の都合を優先させるようにします。訪問相手の地位が高ければ、秘書又は部下を通すこと。その場合、取り次いでくれた人の名前を聞き、メモするようにしましょう。
予定を変更したいときは、相手に迷惑がかからないように、早めに連絡して下さい。訪問の前日又は当日の朝には、確認の電話を入れます。
２　訪問
10分前までには着くようにして下さい。遅刻しそうであれば、約束の時間よりも前に電話連絡するように。過ぎてからだと意味がありません。また、弁解はせずに、ひたすら謝るようにしましょう。
受付についたら、会社名、名前を名乗\り、次に訪問相手の部署、名前、約束の時間を伝えます。
応接室で相手を待つときは下座に座るようにして下さい。ドアに近い場所が下座になります。相手に上座を勧められた場合は、席を移ってもかまいません。
３　注意
挨拶は明るく、用件は簡潔に。そして、礼儀正しくふるまいましょう。脚を組んで話をするのは良くありません。
Lesson11 退職のマナー
立つ鳥、跡を濁さず。お世話になった会社に迷惑をかけることなく、スムーズに引き継ぎをすませ、退職するようにしましょう。
１　時期
退職することに決まったら、直属の上司に伝えるようにしましょう。法律では最低２週間前に退職を伝えれば、問題ありません。しかし、会社にも都合があります。最低でも１カ月前に伝えた方が良いでしょう。
２　退職願
便せんは白無地、筆記用具は黒\又は紺の万年筆を使いましょう。
３　引き継ぎ
余裕を持って、後任者に仕事を引き継ぐようにして下さい。仕事の進行状況、段取りなど、できるだけ詳しく伝えます。
また、取引き先へ挨拶まわりし、後任者を紹介しておきましょう。挨拶できなかった取引き先に対しては、手紙を送っておくようにしましょう。
４　返却＆受け取り
会社に返却するものは、健康保険証、社員証、社員バッジ、名刺、制服、事務用品です。会社の経費で購入したものは、たとえポールペン１本でも持ち帰ってはいけません。
逆に受け取るものは、雇用保険被保険者証、源泉徴収票、年金手帳、離職票です。離職票の発行には、退職してから10日前後かかります。これは雇用保険の失業給付に必要なものです。転職先が決まっていない人は、総務部に郵送してもらって下さい。

Lesson12 手紙のマナー
手紙には人間関係を円滑にする働きがあります。マナーを踏まえた上で、分かりやすく読みやすい手紙を書くようにしましょう。
１　形式
・ 女性の場合、「一筆申し上げます」「慎んで申し上げます」などの頭語を書きます。
・ 「早春の侯（３月）」「残暑の侯（９月）」「年末ご多忙の折から（12月）」など、時候の挨拶をします。
・ 相手の安否を聞いた後、自分自身の近況を書きます。
・ 「さて」という言葉の後に本題を書き出します。
・ 「まずは書中をもってお知らせ申し上げます」と結びます。
・ 女性の場合、「かしこ」などの結語でしめくくります。
・ 日付、署名、住所などを書きます。
２　封筒
・ 改まった手紙の場合、封筒は縦書きにしましょう。住所は２行以内で、名前は封筒の中心に書きます。個人名のときは「様」、会社名や部署名のときは「御中」、役職名のときは「殿」、多数のときは「各位」と書きます。また、本人以外に見られたくないときは「親展」、請求書を送るときは「請求書在中」と朱書きします。
・ 裏面の左側には自分の住所、名前、日付を書きます。
・ セロハンテープやホッチキスではなく、糊を使って封をしましょう。最後に封筒の合わせ目に「〆」又は「封」と書きます。
３　その他
ポストに投函する前に、必ず誤字脱字がないかチェックします。もしも間違いが見つかった場合、修正液を使わず、書き直すようにしましょう。