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前台文员工作流程

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发表于 2007-2-6 10:10:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、  目的:对前台要作进行有效地管理,保证工作正常进行。
二、  范围:适用于公司前台文员。
三、  职责:
1.  总经办前台文员负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。
2.  总经办主任负责检查、督导前台文员的工作情况。
四、  内容
(一)  接听电话
1、  接听电话后的第一句问候语:“您好,这里是卓博人才网,很高兴为你服务,请问有什么有帮您的?”
2、  处理客户来电:具体分三种情况。
(1)  销售人员占线转到前台时,前台应及时转相关销售人员分机,如占线则转该销售人员所在的部门经理分机;如销售人员和部门经理同时占线,由礼貌地告诉对方,“电话占线,稍后会通知销售人员在第一时间给您回电话”。
(2)  客户忘记或不知销售人员分机,前台文员应在“BOSS首面→单窗口”核对客户,核对出相关的销售人员,并及时转接销售人员的分机。如占线则转该销售人员所在的部门经理分机;如销售人员和部门经理的分机同时占线,则礼貌地告诉对方,“电话占线,稍后会通知销售人员在第一时间给您回电话”。
(3)  客户主动来电询问业务:前台文员应先在“BOSS首员→单窗口”核对客户,核对是否有人跟踪,如果有人锁定并跟踪,则转相应的分机,如无人锁定并跟踪则转当日值班人员分机,值班人员分机占线时,则转该销售人员所在的部门经理分机。如销售人员和部门经理的分机同时占线,则礼貌地告诉对方,“电话占线,请您留下贵公司的电话,以及公司名称”。然后,在销售人员分机不占线时,立即将此信息通知给销售人员。
3、  处理客户投诉电话:遇到客户(无论是企业还是求职者个人)来电投诉,立即转接客服热线8000,如占线则转分机(8300)。如两个分机同时占线,则礼貌在告诉对方“电话占线,请您留下贵公司的电话,以及公司名称,本公司的客户服务人员会尽快与您联系的”。
4、  处理外界联系业务(或推销)电话:原则上是拒绝。
(1)  对于此种电话,前台文员须先问三个问题:
你是哪里?――询问公司名称。
你贵姓?
有什么事?――了解目的。
(2)  然后询问关人员是否需要接听推销电话:
与网站业务有关,联系管理部(分机8171)
与电脑设备有关,联系网管(分机2222)
  与有办公用品有关,联系人事行政助理(分机8133)
   
5、  处理找人的电话:要先问三个问题(你是哪里?你贵姓?有什么事)然后通知相关人员是否接听,如听则转,如不听则说人不在。

(二)  前台接待
1.  客户来访:前台文员先进行来访登记,然后立即通知相关的销售人员(或销售部经理)到前台来接待,客人走时登记离开时间。
2.  求职者面试:通知相关招聘人员前来接待。
(三)  销售代表:由招聘部招聘专员专门在前台接待,或致电890.
(四)  销售经理:总经办(分机189、376)
(五)  招聘经理、招聘专员:总经办(分机189、376)
(六)  文员:总经办(分机189、376)
3.  外来访客:了解探访对象,进行来访登记。
(1)  要先问三个问题(你是哪里?你贵姓?有什么事?)然后致电问相关人员,问是否接待,如接待则通知到前台来接待;如不愿接待,则通知对方人不在。
(2)  属于媒体(杂志、报刊、电视台等),先询问来访人员是否有预约,如有预约,则通知公司的相关人员到前台接待;如无预约,则询问相关人员是否接待,如不接待,则婉言拒绝进入公司。
(3)  属于政府有关部门,联系翟总(分机8128)是否接待,如翟总不愿见,则推说人不在。
(4)  属于参观客人,先询问是与谁联系的,然后立即通知相关人员到前台接待,同时进行来访登记。
4.  送货人员:电话通知相关的采购人员验收货物。
(1)  属于电脑设备、网络设备,通知网管(分机2222);
(2)  属于办公用品,通知人事行政助理(分机8133);
(3)  员工宿舍(中转房),通知人事行政助理(分机8111)
5.  结算货款:同上。
(三)日常工作
1.开关射灯及办公区域照明(8:00)前。
2.来访人员的出入登记。
3.每日更新销售人员分机表。
4.协助经理工作。
五.监督执行:由总经办主任监督执行。
六.相关表格
《员工分机表》
《来访出入登记表》
《员工出入登记表》
七.相关支持性文件:
GM-05-010-MA-01-0《来访接待管理制度》                   OVER

                                     2005-7
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发表于 2007-11-5 14:40:51 | 显示全部楼层
已经阅读,谢谢提供。
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