前台文员工作流程

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一、  目的：对前台要作进行有效地管理，保证工作正常进行。
二、  范围：适用于公司前台文员。
三、  职责：
1．  总经办前台文员负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。
2．  总经办主任负责检查、督导前台文员的工作情况。
四、  内容
（一）  接听电话
1、  接听电话后的第一句问候语：“您好，这里是卓博人才网，很高兴为你服务，请问有什么有帮您的？”
2、  处理客户来电：具体分三种情况。
（1）  销售人员占线转到前台时，前台应及时转相关销售人员分机，如占线则转该销售人员所在的部门经理分机；如销售人员和部门经理同时占线，由礼貌地告诉对方，“电话占线，稍后会通知销售人员在第一时间给您回电话”。
（2）  客户忘记或不知销售人员分机，前台文员应在“BOSS首面→单窗口”核对客户，核对出相关的销售人员，并及时转接销售人员的分机。如占线则转该销售人员所在的部门经理分机；如销售人员和部门经理的分机同时占线，则礼貌地告诉对方，“电话占线，稍后会通知销售人员在第一时间给您回电话”。
（3）  客户主动来电询问业务：前台文员应先在“BOSS首员→单窗口”核对客户，核对是否有人跟踪，如果有人锁定并跟踪，则转相应的分机，如无人锁定并跟踪则转当日值班人员分机，值班人员分机占线时，则转该销售人员所在的部门经理分机。如销售人员和部门经理的分机同时占线，则礼貌地告诉对方，“电话占线，请您留下贵公司的电话，以及公司名称”。然后，在销售人员分机不占线时，立即将此信息通知给销售人员。
3、  处理客户投诉电话：遇到客户（无论是企业还是求职者个人）来电投诉，立即转接客服热线8000，如占线则转分机（8300）。如两个分机同时占线，则礼貌在告诉对方“电话占线，请您留下贵公司的电话，以及公司名称，本公司的客户服务人员会尽快与您联系的”。
4、  处理外界联系业务（或推销）电话：原则上是拒绝。
（1）  对于此种电话，前台文员须先问三个问题：
你是哪里？――询问公司名称。
你贵姓？
有什么事?――了解目的。
（2）  然后询问关人员是否需要接听推销电话：
与网站业务有关，联系管理部（分机8171）
与电脑设备有关，联系网管（分机2222）
  与有办公用品有关，联系人事行政助理（分机8133）
   
5、  处理找人的电话：要先问三个问题（你是哪里？你贵姓？有什么事）然后通知相关人员是否接听，如听则转，如不听则说人不在。

（二）  前台接待
1.  客户来访：前台文员先进行来访登记，然后立即通知相关的销售人员（或销售部经理）到前台来接待，客人走时登记离开时间。
2.  求职者面试：通知相关招聘人员前来接待。
（三）  销售代表：由招聘部招聘专员专门在前台接待，或致电890.
（四）  销售经理：总经办（分机189、376）
（五）  招聘经理、招聘专员：总经办（分机189、376）
（六）  文员：总经办（分机189、376）
3.  外来访客：了解探访对象，进行来访登记。
（1）  要先问三个问题（你是哪里？你贵姓？有什么事？）然后致电问相关人员，问是否接待，如接待则通知到前台来接待；如不愿接待，则通知对方人不在。
（2）  属于媒体（杂志、报刊、电视台等），先询问来访人员是否有预约，如有预约，则通知公司的相关人员到前台接待；如无预约，则询问相关人员是否接待，如不接待，则婉言拒绝进入公司。
（3）  属于政府有关部门，联系翟总（分机8128）是否接待，如翟总不愿见，则推说人不在。
（4）  属于参观客人，先询问是与谁联系的，然后立即通知相关人员到前台接待，同时进行来访登记。
4.  送货人员：电话通知相关的采购人员验收货物。
(1)  属于电脑设备、网络设备，通知网管（分机2222）；
(2)  属于办公用品，通知人事行政助理（分机8133）；
(3)  员工宿舍（中转房），通知人事行政助理（分机8111）
5.  结算货款：同上。
（三）日常工作
1.开关射灯及办公区域照明（8：00）前。
2.来访人员的出入登记。
3.每日更新销售人员分机表。
4.协助经理工作。
五．监督执行：由总经办主任监督执行。
六．相关表格
《员工分机表》
《来访出入登记表》
《员工出入登记表》
七．相关支持性文件：
GM-05-010-MA-01-0《来访接待管理制度》                   OVER

                                     2005-7

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