咖啡店冲突中的情绪劳动与情绪剥削

wellspringli

6月20日，知名咖啡品牌Manner因两起门店员工与顾客产生纠纷的事件先后火上热搜。两起纠纷均发生在6月17日上午，其中Manner上海威海路716号店员工疑因情绪失控向顾客泼咖啡粉，Manner上海梅花路店员工辱骂顾客，并与顾客发生肢体冲突。
我并不想站队那一边，也不想去批判资本的算法和剥削。只是想聊聊情绪劳动和情绪剥削以及由此产生的反支配恶意。
Manner的一线员工工资不过5000左右，既要调制咖啡，还要满足客户的需要，这里面有大量的情绪劳动。
情绪劳动最早是由加州大学柏克莱分校的学者亚莉·霍奇查尔德于1983年所提出，其将情绪劳动做了以下定义：“管理本身情绪用以创造公众可见的面部及肢体表现”。
很多服务行业都是需要情绪劳动的，餐饮，前台接待，话务员，甚至教师和心理咨询师。在中国文化里上下级之间，下级是需要给上级提供情绪价值的，这里面也是有情绪劳动的。还有一个领域就是女性主义认为家务劳动里也是有大量的情绪劳动，这个部分多半是由女性来承担的。
回到这个事件中，为了提升店铺的声誉、评级、在社交媒体上成为热点，店员必须付出了情绪价值，但这部分往往是没有报酬的，还需要劳动者额外进行情绪管理、自我调节。而，当情绪劳动成为劳动者为了维持生计而不得不进行的劳动，又被雇主无偿占有，这就构成了一种新的剥削形式：情绪剥削。
这种剥削是处于时刻被监控，随时被投诉的状况下。这种长期低薪高压必然导致员工处于过度消耗的状态下。
当服务对象出现了威胁，控制，员工积压的情绪主要是愤怒会以失控的方式呈现出来。你让我不爽，我不让你好过。反支配的恶意于是宣泄而出。
这种损人不利己的非理性行为虽然本身给自己和他人都带来负面后果，不过，对于其他人而言未必是坏事。对于第三方是一个警醒，也是一个潜在的威胁，让他们不得不提醒自己，要避免用威胁和控制的方式对待那些处于高压的群体，他们也不是好惹的。鱼死网破可不是什么好结果。
当然这个问题的解决根本还是商家。我这里就不谈了。

crisz

想起收费站的微笑服务了，我一个驾驶员都觉得领导脑子有病，还不如把取卡收费的效率提高

gongqi

是的。几乎所有工种都有情绪劳动和情绪剥削的问题。需要2C的工种不说了。即使是不需要2C的程序员和保洁阿姨，他也需要2领导。

中国文化或东方文化和西方文化相比，这个问题尤其严重，严重很多倍。中国文化在文化比较学上的2个基本维度里，偏等级文化，偏关系文化。等级文化里这个问题很严重，楼主已经说了。关系文化里这个问题也很严重，为了维护关系你不得不情绪劳动，如果这个情绪劳动没有获得收入，那么就是情绪剥削。

中国人和西方人相比，还有一个不同，就是历史或文化或内卷等等造成的偏恶意的情绪状态。在国外街区里，你碰到的人会主动对你打招呼或微笑，对方的微笑很可能不是情绪劳动，用Hochschild的话说就是不是管理的结果。而且大街上他微笑也不挣钱，也不是居委会老太太要求的，所以也基本没有剥削。如果人与人之间都是这样，那么就会延伸到咖啡店，那么咖啡店员工的微笑就不是情绪劳动了，或者只是相对比较轻微的情绪劳动，而且是小费也支付了这轻微的情绪劳动，所以没有情绪剥削或情绪剥削很轻。

说到这儿，突然想起，五讲四美三热爱是不是情绪剥削呢？或者是不是情绪税呢，既然是普遍性的官家的情绪剥削?

横槊赋诗

gongqi 发表于 2024-6-22 11:17
是的。几乎所有工种都有情绪劳动和情绪剥削的问题。需要2C的工种不说了。即使是不需要2C的程序员和保洁阿姨 ...

五四三（还真有过这个简称，属于简称的二次简称）应该是1981年提倡的，2006年有人在北京问，发现好多人已经不会背了。


这个咖啡店我并没有听说过，其实我也不是很确定咖啡店是干什么的，毕竟咖啡可以自己在家泡。

许春梅

情绪劳动真是个垃圾词汇。完全没必要搞这个东西。各行各业都有礼仪方面的要求，只不过是多少的差别而已。

佛教要求其出家人学习三千威仪、八万细行，不是做给人看的，独处时也要奉行。这不能算是劳动。而是生活的方式。像武术表演就不可以。

TTZZ001

crisz 发表于 2024-6-22 10:03
想起收费站的微笑服务了，我一个驾驶员都觉得领导脑子有病，还不如把取卡收费的效率提高 ...

这不是之前一直投诉说他们“脸难看”嘛。所以后面就强制微笑咯

pansaiqi

其实应该按客户需求，分出等得了和等不了两拨人。确实如视频中的某些等不了的人可以增加“手充”咖啡服务啊。可谓立等可取。