广西旅游购物店将分级管理 找“星星”购物更放心

猪仔虫

广西新闻网记者 唐湘屏

出门旅游一趟，总想着带一点当地特产或纪念品回家留念或馈赠亲友，可旅游购物被宰、买到劣质旅游商品等却让游客心里发怵。记者2月17日从自治区旅游局了解到，为使旅游购物店的管理与服务更加规范化和专业化，广西已出台并实施《广西旅游购物店登记的划分与评定》地方标准（以下简称《购物店标准》），对各个旅游购物店划分为一星、二星……五星等5个等级进行管理，今年上半年将评出第一批星级旅游购物店。游客照着“星星”购物，心里会更有底，旅游产品质量也将更有保障。

要戴“星星”须有“硬功夫”

《购物店标准》规定，用星的数量表示旅游购物店的等级，共分为五个等级，最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游购物店的管理服务和信誉度越高。评出的星级门店上将分别挂上相应数量的“★”，这意味着“★”越多，游客进行旅游购物时就能得到越高的保障。

要戴上“★”，可不是一件容易的事。旅游购物店必须具备以下三点基本要求，才能拿到进入星级行列的“敲门砖”，包括：具备基本的经营场所、经营设施设备；具备本单位经营范围所必需的，由工商、质监、物价、税务、卫生、消防、食品药品、旅游等管理部门颁发的各类有效证照；申报等级评定的旅游购物店应具备至少两年的营业时间，同时对经营场所的使用权达到两年以上。

此外，《购物店标准》还在基础设施、购物环境、服务质量、商品质量等方面，对旅游购物店设置了“门槛”。例如，在基础设施方面，星级旅游购物店必须要交通便捷、有停车场、有供游客和司机休息的场所、具备相关的配套设施并建有无障碍通道。

旅游商品质量是游客最为关心的，《购物店标准》规定，各星级旅游购物店所销售的商品在质量方面应当达到10点要求，包括无经营假冒伪劣、超保质期、走私和国家禁售商品；商品价格合理，无价格欺诈行为；贵重商品应有法定检验部门出具的检验报告；商品宣传材料无误导、夸大商品使用功能行为；旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值等。

游客投诉为零方可得“五星”

就像五星级酒店在硬件和软件上有更多的指标，作为星级旅游购物店中的翘楚，五星级购物店也有更为严苛的评定条件。

首先一个硬性指标，五星级购物店的销售大厅要求面积不小于700平方米，敞开式的展览厅面积不小于200平方米。内部环境不但要求店堂装修档次高，特色突出，设计精美，有较浓的文化气息，就连厕所也应达到相关标准规定的四星级或四星级以上旅游厕所质量等级。

在服务质量和商品质量等软件上，《购物店标准》更是要求严格。例如，五星级旅游购物店在服务质量方面必须满足3个基本要求，包括：一是上一年度无违法、违规记录，无生产经营假冒伪劣商品行为记录，无产品质量监督检查不合格记录，无质量虚假宣传行为记录，无违背质量承诺的行为记录；二是服务质量很好、合同履约率很高、社会形象很好，行业和社会赞誉很高；三是上一年度游客评价满意率达到90％以上，无游客投诉行为。

此外，五星级旅游购物店的服务人员，均要经过岗前培训和接受专门机构的专业培训，80%以上取得从业资格证书。能提供外语服务，20%以上的销售人员具有运用外语对话的能力。

在服务项目上，除了优质的咨询、包装、外语导购等服务，还要求五星级旅游购物店能提供优质的邮寄服务，为残疾人、儿童和老年人等提供优质的专用设施设备等特殊服务，包括能提供良好的上网服务。

上半年评选第一批星级旅游购物店

自治区旅游局监督管理处处长黄耀林告诉记者，旅游购物是旅游活动的构成要素，是旅游者在旅游目的地的一项重要活动内容。目前我国的旅游购物环节规范管理有待完善，旅游购物成为游客投诉的焦点之一。游客在购物过程中反映出的旅游购物店宰客、产品质量不过硬、服务态度差等问题，已引起社会各界的广泛关注。为促进旅游购物店的管理与服务更加规范化和专业化，提升广西旅游购物店管理质量，广西特意参照星级酒店的管理模式，制定出《购物店标准》。

记者了解到，目前，该标准已经正式发布实施，将由自治区和各设区市旅游主管部门指导，分别成立广西旅游购物协会和各设区市旅游购物协会，负责旅游购物店等级评定工作。旅游购物店等级的标牌、证书，则由广西旅游购物协会统一制作、颁发。

今年上半年，我区将开始评选第一批星级旅游购物店，并参照相关标准进行管理。有了门店上的“★”，游客购物时将更放心，旅游商品的质量和服务也将更有保障。

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广西的旅游资源非常丰富，加强旅游行业的管理，有利于推动广西旅游服务业的升级进步。