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[【其它】] 辽宁电网整合95598呼叫中心 构筑统一服务平台

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发表于 2010-9-14 22:48:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
9月6日,辽宁营口、鞍山、辽阳三家供电公司取消原供电和农电县区95598呼叫中心,将所有业务整合到市级95598呼叫中心。至此,辽宁省电力有限公司已完成对所属12家供电公司95598呼叫中心的整合。

  农电资产上划后,辽宁公司所属14个供电公司共有县区95598呼叫中心63个,坐席员339人。以前,各地市95598呼叫中心对呼入电话的分配方式不统一,有的地市是根据呼入电话所属地转接到县区坐席员,有的地市是在95598号码前加三位数来区分所属地,还有的是在95598语音导航中由客户按键选择。对于故障报修业务工单的处理,由于原来大部分农电企业未设专门的抢修班组,县区95598坐席员在受理农村客户的报修后,以电话、传真或工单形式下发至各供电所,由供电所负责故障处理。

  从8月23日开始,辽宁公司开始对所属14家供电公司95598呼叫中心进行整合,改变传统习惯做法,消除地区差异,统一管理模式,执行标准化业务流程,实现地市层面95598电话业务的集中处理和集中管控。

  “以市级95598呼叫中心为单位,建立完整的95598呼叫系统和运行管理体系,服务于供区内全部客户,提供更加规范、方便、优质的服务。”辽宁公司一位负责人这样介绍此次整合工作的目的。

  据悉,今年上半年,辽宁公司95598呼叫系统接听电话总数为102.77万个,其中地市中心坐席接听电话数76.39万个,县区坐席员接听电话数26.38万个。95598呼叫中心整合后,话务量势必上升,对各地市95598呼叫中心的话务系统形成压力。对此,辽宁公司已做好充分准备,不仅对系统硬件设备和坐席设备进行升级,确保电话接通率稳定以及话务系统稳定运行,还将增加各地市95598坐席人员数量,对坐席人员统一培训,使之尽快熟悉各县区95598相关业务,以适应服务需求,使95598电话业务更加专业化和规范化。

  据预计,9月18日前,沈阳和大连两家供电公司也将完成95598呼叫中心整合工作。
http://www.indaa.com.cn/dwxw/dwyw/201009/t20100914_426048.html
县级95598整合后,实现了地市层面95598电话业务的集中处理和集中管控,便于统一管理。
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