【原创】客户期待值管理是实现客户成功度的关键

枫子轩

我们xx所在的行业的咨询行业是软行业，隶属于服务行业，也就是说客户往往不仅注重结果，还关注过程。咨询不是终端消费，只关注最后消费的结果，价值还体现在实现结果的过程中。不晓得大家有没有去过一种餐厅，那里的厨师是在您身边给您做菜的，这种的餐厅给顾客不仅提供吃饱的结果，更把过程做show给您看。而且这个过程是价值的重点。同是煎蛋，一般餐厅只要3.99，有一次我去一家这样的餐厅，点了个煎蛋，结账的时候一看，居然是49.99加币，也就是大概350人民币吃了一个煎蛋，这大概是我这辈子吃过最贵的煎蛋了。然而，人家餐厅的价值点就是在您面前重现了鸡蛋变煎蛋的过程，是一种体验式营销，收的不是鸡蛋钱，而是表演费。换位思考下，我们的培训的价值也应该体现在过程中，也要把过程管理好，比如说我们在交付鹰计划的时候，要适时跟进并说明，这个时间节点，应该有多少人上过我们的什么什么课程，交付了多少天的内训等等。千万不要给客户一种“成交之日就是断交之时的感觉。”，而是要把企业改变的过程重现给客户，让他切身感知到我们所提供的价值所在。


服务行业的另外一个特性就是：生产和消费过程同时进行的，是一个高度互动的过程，第一要求我们的底蕴要厚，上至天文地理，下至三教九流都要有所涉猎，无论客户抛出什么话题，我们都要能接的上。

第二注意知识管理。Mckinsey的知识管理，把好的东西留下来。成立一个知识管理平台，分析，分享各种积累的知识，案例等.Mckinsey最厉害的地方就是在这个世界上的任何角落，任何一个Mckinsey的顾问提出一个问题，所有有这方面经验的顾问都发来邮件分享，提供支持，总部也有参考的文档，所以说Mckinsey强大是他的数据库的强大，倒不是那些顾问有多了不起。
其实过程管理的实质就是要管理好客户的期待值，有很多情况下我们会发现，我们给客户的价值越多，客户的满意度越差.我们举个装修房子的例子吧。装修房子，无论怎么做，到了最后，业主都不怎么满意的。我姐夫是做家居装潢设计的，这句话是他的经验之谈。这是为什么呢？原因是因为就连业主也不知道到底怎么才能满意。其实业主自己也在做一个梦，想要把房子变成一个家，但是家应该是怎么样却不知道，所以这个过程中，业主的心中是充满了期待的同时缺乏标准。企业家对培训都满怀期望，期待着做了培训，团队就会好了，员工心态就好了，就连多年的失眠也改善了，这个就是过分期待。团队氛围的改善，员工心态这些的转变其实都是缺乏细节量化的标准的，而客户期待值过高的话，会增加销售的成本，因为我们要提供额外的价值。

还有一点，记住：千万不能随便就让客户扩大培训或者项目的内涵外延。大家算过卦吗？我曾经研习过周易，认识一些所谓的算命先生，我可以告诉大家，其实算卦先生在操作的时候，有一个原则：一定不是客人问什么他就答什么，一定是先问客人想知道的结果，然后在这个结果上去操作，因为客人巴不得把他的祖宗十八代都问了遍，如果顺着客人的意思走，一定会很累，而且客人感受不到算命先生劳动的价值，感受不到价值就不愿意付钱。其实这个经验我们可以借鉴一下，第一，我们在交付鹰计划或者做项目的时候也是一样，一定要锁定培训和项目的内涵和外延，不然我们即使在一开始的时候就给企业做战略，当客户感觉不到我们的价值的时候，客户是不会为您的辛苦劳动而付给你报酬的。第二，当客户要求扩大外延的时候，我们一定要有勇气去拒绝，告诉他说：“我们xx专注的是执行力，您提出的这些某某管理理论并不是我们所擅长的，我们只能保证在执行力层面上给予您最好的支持……”这样敢于要求我们的客户，反而彰显出我们的专业度。所以结论：一开始就专注于客户想要的结果，不让客户随便扩大培训或者项目的内涵外延。

过程管理还有一个挑战：那就是培训或者做项目的过程也是客户自我学习成长的过程。原来那个老板可能啥都不懂，学了一半之后老板开始明白了，就反过来以高标准，严要求地折磨我们。因为一开始，老板压根不会提什么要求，是我们教会了他如何提要求，有点搬起石头砸自己的脚的味道。
客户的期待值有一部分来自我们的品牌。有个有趣的说法，品牌其实只是块遮丑布。知识经济的不透明性决定了我们咨询行业自己要有清晰的定位，一切量力而为，在效果上不要有太量化的承诺。这也是期待值管理的一种。说个笑话哦，前几年华为请了IBM做了流程再造，并且很成功。那华为为什么没找我们xx呢？这个是个品牌的问题，xx的品牌还不足以承接这样的大单，就是市场或者客户对我们xx这个品牌的期待值还没有到那一高度。华为请IBM做，如果做砸了，IBM会被人笑话，如果请了xx做，如果做砸了，华为会被别人笑话，这个就是市场对品牌期待值最直观的写照。

客户期待值的管理是个动态的过程，客户会在和我们的接触中，不断感受xx的专业价值的同时客户自己也会成长。客户成长起来了就可能会拥有全新的视角，更高的思维高度，从而给我们的服务带来新的挑战，所以结论：一定要管理好客户的期待值，唯有这样我们才能自始至终掌控客户对价值需求认知，也就才能在我们的能力的范围内达成客户成功度。

最后以一个案例结束本文。Xx集团的副总裁刘总亲临一线，带领一个咨询顾问组入驻河南xx果业，经过咨询顾问组用心，全力的付出，折服了xx果业全体员工，获得了客户的高度认同，做出了个标杆案例，同时刘总也借此兑现他今年对集团公司的承诺：项目中心本年度将挑战客户成功度。

  通过刘总无私的分享，不少的项目顾问都学习到了此项目成功的关键因素。笔者有幸也参加了刘总的分享会，个人认为除了刘总分享到的关键因素外，还有一个关键点，那就是刘总全程管理好了客户的期待值！刘总一开始就定向好xx果业的陈总，让其全程参与本次的项目实施过程，并在过程当中不断向老总灌输这个项目是xx和xx果业共同打造出来的解决方案，而且咨询的同时辅以必要的培训，而不是他们以前请得那种咨询单纯的咨询公司，只做咨询没有培训。这样一来，陈总心里就对项目的效果充满了期待和信心，激发起其参与项目热情，然而这种情况下，激发出来的期待值很可能走向另外的一个极端，那就是客户的期待值过高，这个时候就要适当把控客户期待值在一个合理的范围。在这个前提下，刘总又一再强调，xx的咨询顾问不是神，我们是通过科学的管理方法论，管理工具来把握住行业的本质，只有这样才能使得项目收到预期的效果，然而在这过程中，也有可能出现人力不能抗拒的因素，比如中央出台的行业政策的影响，原料受到天灾人祸的影响等，这些事情很可能会影响到项目的最终效果，但是我们也会最大程度上地一起来做风险管理，把外界的影响因素减到最低。。。。。。

  经过刘总的事前铺垫，就把xx果业的陈总期待值控制在合理的区间里面，既有对项目的期待，同时也意识到外界可能对项目效果产生影响的风险，这样一来，客户就把焦点集中在如何规避风险从而把项目做好，而不是专注在挑剔咨询顾问的专业性上，想尽办法刁难咨询顾问，通过抵制项目的实施证明咨询顾问的能力不足，如果是后者将对项目的落地带来灾难性的后果。所以说，本次xx果业的项目能获得客户如此高的认同度，得益于刘总对客户期待值有力的控制。

cia1568

关键是要识别要求和需求
要求是明示
而需求往往是隐含的，甚至有时候客户连自己真正的需求都不清楚。

c3a139

楼主把想客户之所想，急客户之所急上升到理论高度了，厉害

henry2000888

【我们给客户的价值越多，客户的满意度越差.我们举个装修房子的例子吧。装修房子，无论怎么做，到了最后，业主都不怎么满意的。我姐夫是做家居装潢设计的，这句话是他的经验之谈。这是为什么呢？原因是因为就连业主也不知道到底怎么才能满意。其实业主自己也在做一个梦，想要把房子变成一个家，但是家应该是怎么样却不知道，所以这个过程中，业主的心中是充满了期待的同时缺乏标准。企业家对培训都满怀期望，期待着做了培训，团队就会好了，员工心态就好了，就连多年的失眠也改善了，这个就是过分期待。团队氛围的改善，员工心态这些的转变其实都是缺乏细节量化的标准的，而客户期待值过高的话，会增加销售的成本，因为我们要提供额外的价值。】

这段有点体会，分享一些请大家指教：

装修的客户两种，一种是这辈子第一次购房装修，一种是给自己房子翻新或者第二次装修。

第一次装修的客户失望指数最高，因为他们看到的样板房都是人家设计好的，灯具家具等等都是一些比较炫目的，短期看很好，但是住长了就知道里面的厉害了。所以第一次装修的客户都是像做梦一样，只听得进好话漂亮话，听不见实话，生怕商家坏了自己的做梦心情，这样商家也只好捡好听的说，但是做的时候还是成本效益第一，这样做出来的东西，客户自然有心理落差

第二次装修或者翻新的客户，因为已经有了经验，相对来说知道自己想要什么要改善什么，自己要的都是比较实惠的或者比较过之后比较有价值的，装修起来比较不易失落，还是心态和需求都比较实际之后装修的效果相对比较到位。

客户期待值也是这样，很多客户由于第一次购买，自己心理上比较没谱另外光想自己试错成本降低而忽略了自己实际需求和商家提供的反差，这样自然失落的时候比较多

所以尽量减低客户不切实际的幻想或者提供比较简洁有效的产品，这样客户的期待值也许会有个合理的分布了

欢迎讨论，欢迎指教

acadecd

个人觉得很重要的一点要会换位思考，多想想客户的需求，服务也都这样，对客户要适当引导，让他能明确自己的需求，这样双方都会少点工作量，尽快达成一致。

henry2000888

引用第4楼acadecd于2010-07-28 11:19发表的 :
个人觉得很重要的一点要会换位思考，多想想客户的需求，服务也都这样，对客户要适当引导，让他能明确自己的需求，这样双方都会少点工作量，尽快达成一致。

换位思考是很多解决方案要求的，不过就我接触的情况看，换位思考也有自己的实施条件：

第一价格第一的客户往往就是只求低价，你再换位半天如果没有到达他的需求价位，他还是不领情，而且会因为你的方案过于复杂（他不能理解或者你想的太齐全）而有时候迁怒于你。

第二客户的采购模式决定换位思考的成本，如果是那种集团集体决策，那如何综合大家的不同位置的需求而整合出一个达到集体需求决策的一个交集，这也是个艺术活

第三确实引导客户比较重要，让人赶快清晰自己实际需求不要过多幻想，这是个艺术的综合吧

举个例子，某地一位专做全球第一品牌辅助设备的哥们，为一个初级客户做了大量的售前咨询（这个客户是靠二手机起家，业务大了之后想添加一个辅助设备扩大业务），真是换位思考大集合，等于把这个行业国内国外这个设备所有情况问题如何配置一股脑都教给客户了，结果这个客户挺绝，因为这个全球第一品牌价格迟迟做不到他预算，于是这个客户就购买两套国产初级设备（基本功能有，但是精细活做不了，唯一好处就是价格低，保修时间短，两套价格还比这个全球第一品牌还低），精细活怎么对付呢？拿国产设备做好第一步初加工，然后配置手工人员做后续加工。

这个哥们欲哭无泪，每次到客户这边巡回时候客户都请他吃饭，但是决不再提什么购置的事情，不过之后不久这家客户感觉内疚介绍了一个同行（转行需要添置新设备，这个客户算是比较注意形象和广告，拿这个设备做了自己公司的活广告）做成了一个小单，算是咨询补偿吧

枫子轩

最近去选车，新轩逸，看中1.6l的版本

试车的时候，对方出了架1.8l的车子

这个也是期待值营销，只不过有虚假广告之嫌，哈哈 ，不注意看细节就被坑了