“央行七项”尚需细化

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随着银行“排长龙”现象日益为市民所不满，央行也开始酝酿对策。昨日，央行公布发布《关于改进个人支付结算服务的通知》，将１０年未变的ＡＴＭ机日取款上限５０００元提高为２００００元，并辅之以任一银行即可办理缴费等多种业务；推广使用支票等非现金支付工具；挖掘小额支付系统潜力；央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉；银行要向社会公告改进服务措施等７项举措以缓解银行排队而引发的问题。记者获悉，本地银行界将在最短的时间内实现这一更改。（５月２１日《成都日报》）

  客观上说，这７项措施一定程度上或许能够部分缓解客户（尤其是低端客户）“排长龙”的问题。但是，就笔者所掌握的情况看，这些措施并没有击中问题的要害，而且央行这种非强制性，也并不规范的７措施的治理效果也非常有限。

  首先，低端客户银行排长队现象由来已久，并不是银行的人手不够，也不是客户没有投诉，而是近来这一现象非常集中和突出，所以才先引起舆论和公众强烈不满，后才导致央７条出台。

  事实上，造成银行排长队的真正原因一是各家银行出于小投入大产出的效益考虑而形成的，因为银行更多的服务资源如大户室、业务素质较高的人员忙着紧盯高中端客户，他们的资源丰厚，回报率高，能够带来直接而可观的效益，所以，中低散户才不被银行待见，才只有排队的份。二从技术上讲，银行的网络系统非常成熟，功能强大，也便捷高效，完全可以实现一站式服务，即一个窗口就可办理所有的银行业务。但由于中低客户业务单一，回报率不高，所以，本可多开的窗口才少开，甚至不开。三是银行内部分配不公导致服务热情、服务水平和质量下降。

  任何行当，一线人员总是工作量大，很辛苦，但恰恰干得越多，就越容易出差错，就越存在风险（扣工资奖金甚至因差错多投诉多而待岗等），待遇也同样不确定。而机关人员没压力，上班清闲，吃吃喝喝，拿着比一线人员高得多的工资奖金不说，还没任何风险，到点下班，还是溜号干私活，照常休息。可一线人员加班加点没补助没休息是常事，因此，这也是一线窗口越开越少的重要原因之一。客户利益又不是我一个人该关心的，爱谁谁吧。

  如果还要列出第四条的话，那大概就是，起初的银行代理业务覆盖面窄，服务无法自动延伸，银行综合效益无法发挥，自然无法占有更多的市场份额。怎么办？就只有多代理，于是水电煤气电视收视费手机座机啥的全都代起来。可问题跟着又来了。银行代理的业务品种越多，越细致，被代理单位自然活儿就更少，更轻松，但被代理的单位也同时牛气起来了，他们精明得很，即代理越多越好，而相应的代理费率是不能提高的。时间一长，银行代理越多，成本支出越多，效益低下，人员忙碌，自然就出现代理疲劳。疲劳的结果当然是中低客户倒霉。

  一气说了这些，我的看法是，要切实解决排长队，央行光是推出这些原则性的意见、举措是很不够的，而必须从硬措施、严处罚，并且以一种制度化、规范的服务标准严格约束各家银行。此外，对于客户投诉也应该严肃认真地对待，不能敷衍了事，大事化小，小事化无。

  总之，虽然从理论上说，我国的各家银行的确是市场化程度越来越高了，但别忘了，国家是控股的第一大股东，银行存款的稳定性是广大中低客户提供保障的，个人所得税他们也是扛着大头的。再者，银行的呆坏账等巨额不良资产包括经营不善出现的亏空也是国家财政——实际上也是由广大民众掏的腰包，因此银行就必须承担相应的公共服务职能，而不能光考虑自身的经济效益，放弃、忽视社会效益。