绩效考核CSP系统的现代诠释

小黑

绩效考核CSP系统的现代诠释





　　几百万年前的一个日子，我们的两位先祖一人牵着两只绵羊一人拿着斧头走到了一起，经过一番商量，祖先甲用两只羊换了乙的一把斧头。然后，两个人互相看了看，又笑了笑，“我为了你，你为了我，我们就这样风雨兼程”，他们一人拿着斧头、一人牵着绵羊，欢快地唱着歌，各自心满意足地走开了。就这样，日复一日，年复一年，人类在对等交易相互提供服务中享受着进化的乐趣。

　　然而，人之初性本真，性相近习相远。随着时间老人的健忘，人类社会最初率真的诸多本质渐渐异变了。有了阶级就产生了剩余价值，有了董仲舒就产生了“君臣父子”，有了疯狂就产生了第一、二次世界大战，有了滥杀滥吃野生动物就有了“非典”，有了贪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社会如此，经济领域也不例外。随着生产力的发展诞生了企业——人们组织起来为居民提供产品和服务的单位（国外定义）。然而，日月荏苒，人们也忘却了企业的本质，不知企业当初为什么要成立，不知为何到企业里来，反正就是一个人谋营生的地方么，反正就是一天八个小时公差到点儿来到点儿走么——

　　工作就是生活么？为了生活而工作，为了不空虚而工作，为了有点事干而工作，为了融入社会而工作，反正就是为了工作而工作；工作就是谋生么？为了生存的更好而工作，为了养家糊口而工作，为了工资而工作，为了老板而工作，为了完成任务而工作，为了不被扣薪水而工作，反正就是为了挣更多的钱而工作；工作就是跳板么？为了积蓄工作经验而工作，为了增加阅历而工作，为了人生的更大突破而工作，反正就是为了自己而工作；……

　　于是乎，出现了机构臃肿人浮于事；于是乎，出现了流程繁琐效率低下；于是乎，出现了研发人员盲人摸象产品不对路；于是乎，出现了售后冷漠消费者抱怨；于是乎，出现了供货的和卖货的对造货的不满……

　　怎么会这样？为什么会这样？

　　毛泽东教我们思想问题还得思想方法解决，俗语说重病还得猛药治，扣从哪系还得从哪解，冤有头债有主，找到了根挖到了源，一切问题就会迎韧而解。在这里，我们提出了“CSP理念”，以之为我们的现代交换做一个“绵羊换斧头”的诠释。

　　1、什么是“CSP”？

　　CSP是英文customersatisfactionproject的缩写，其中文意思是“客户满意工程”。它是建立以客户为中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内的战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具的结合体，是和我们的每一项工作紧密联系在一起的行动。

　　CSP是是建立以客户为中心的一种管理理念和管理思想。它以客户为中心，不以自我为中心。是对“以市场为导向，以客户为中心”、“一切服务于市场，一切为市场服务”等诸多企业宣传口号的总括，是企业文化的本质之一。

　　CSP是建立以客户为中心的制度（ISO9000）、流程再造的管理体系。它涵盖企业制度、流程、ISO9000管理体系等。以它为基准对企业实施以客户为中心的内部市场链，使管理重心下移，组织优化，推倒企业“内部墙”，对制度、流程（ISO9000）建立以客户为中心的再造工程。对外部，是以市场为导向、以客户为中心，为客户提供优质的产品、周到的服务，达到客户持续的100%的满意；对内部，使“下道工序就是我们的客户”和“人人都是市场，人人都是客户”理念深入人心，建立持续高效的闭环，为下道工序提供持续满意的产品和服务。

　　CSP是建立以客户满意为目标的绩效考核管理工具。通过这种管理工具，建立以客户满意指标为重心的绩效考核系统，它是绩效考核的“晴雨表”，许多绩效数据将来源于它。

　　2、“CSP”建立了全新的内外部市场链

　　经过二十多年的发展，中国国企改革和民企发展以及国际化都进入了深水期，于外市场没有大起色，于内管理水平没有大提高，一些企业就这么不好不歹地喘息着。长此以往，原地不动是死路一条，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一点点希望的火花，我们就应死死地抓住。那么改革从何处入手，其实万变不离其宗，那就是企业的本质就是与市场作等价交换，劳动的本质就是不同主体之间的公平交易。于是，我们的“CSP理念”也就成了提纲挈领的思路。它不是什么创新，泰勒有它，通用有它，中国古老的经济交往中有它。我们只不过是起了个新鲜的名词，所谓穿起新鞋走老路，在行业乃至中国我们先行了一步。

　　然而这老路，正是我们的企业之本，不能忘掉的生存之本。企业要和市场作公平交换，企业内所有的环节和程序都是劳动交换，都是公平交易，都是互相服务。我们企业人的工资不是公司发的，不是老板发的，是消费者给的，月月给年年给，那么我们就要月月年年提供等值服务。“CSP”是一种声音，一种回归企业和劳动本元的声音；是一个口号，是一个工作就是劳动交换和与人服务的口号；是一种姿态，是一种洗改企业陈弊的姿态；是一个行动，是贯穿于我们一言一行的工作行动。千理论万理论，只有为客户服务才是根本。当回归根本的号角吹起来的时候，有些企业和企业人就会被呼啸的时代风潮吹倒，有些企业和企业人就会焕发生新的生机和力量。因为“CSP”，会为我们职业人找到劳动的真谛，会为企业打造同行不可逾越的核心竞争力。

　　CSP是以客户为中心的具体体现，它是一个流程再造过程，是一种新型的管理思想工具，是一项全新的管理工程。它的实施将加速流程再造，为我们的工作、管理创造科学、合理、高效、顺畅的内部市场链。“CSP”工程具体体现在以客户为中心的企业文化、规章制度、流程再造、绩效考核等方面。

　　建立可持续的企业文化。企业文化是企业之魂，可持续的企业文化是企业经久不衰的源动力。在企业文化建设中，奉行客户是上帝，以客户为中心不以自我为中心满足客户需求；在实施服务过程中，不能以主、客观条件为理由放弃或削弱自己的服务效果，应该以自己为中心，应使企业文化建设更加贴近市场，更加贴近客户。

　　建立可持续的规章制度。规章制度对组织的管理有巨大的促进作用，然而，制度作为企业文化的重要组成部分，应该改变过去一味地为制定制度而制定制度。“CSP”工程作为一项管理体系，将使规章制度变得更人性化，制订者完全会站在客户的立场定制度，避免了客户认为制度是强加给他们的弊端，彻底改变“制度管人管死人”的状况。

　　展现流程再造风采。流程简化、顺畅，才能体现出高效。企业的快速发展，必须实行高效的管理手段。否则必然导致机构臃肿、流程繁琐、人浮于事、效率低下。“CSP”工程的重要内容之一就是实施流程再造，以满足客户需要，以高效为目的，精简机构，缩短环节，建立可持续的工作、服务流程。

　　使绩效考核真正成为人力资源管理的工具。绩效考核为人力资源管理的各项主要系统提供确切的基础信息，是人员任用、调配、培训、奖惩分配及高效工作的最重要的依据，可以说，没有考核就没有人力资源管理，只有通过考核和其他一系列管理实践应用，才能做到“用数据说话，用系统发现和解决问题”。当然，这首先要取决于考核系统的科学性、准确性、公正性。“CSP”工程作为管理工具，它是一个全面的绩效管理体系，关注绩效计划、绩效考核、绩效评估、绩效反馈与绩效激励等全过程；更加关注绩效反馈与激励，确保员工绩效不断提高的同时，实现企业绩效的螺旋式上升。“CSP”工程解决了因组织规模扩大而产生的对团体或个体认知模糊的问题，并以绩效为牵引，客观评价员工的称职能力，引导员工良好的个体行为和发展趋势，带动团队和组织的绩效，实现组织与个体的最佳匹配。“CSP”工程以客户服务满意率为标准，对客户服务进行全面考核。

　　如此，企业可以形成服务方面的良性循环。人人如此，部门与部门之间如此，推倒内部的墙，工作流程无障碍，那么，客户满意就会成为良性的可持续的企业文化的一部分，成为深入人心的工作指导方针。

　　3、实施客户满意的要点及原则

　　客户满意是企业过构筑核心竞争能力的重要方法，它要求：企业的价值观必须以客户为中心；企业关注客户的终身价值，努力培育客户忠诚；企业与客户定期进行信息沟通与交流；企业与客户在动态博奕中均衡；企业通过提供客户满意的服务，可以获得比其他竞争对手更大的竞争优势，从而增加企业的核心竞争能力。

　　实施要点：精细管理，深化服务内涵；亲情服务；加强培训和团队建设，提高服务技能和作战能力；如何尽可能满足客户需求；一切工作重心都围绕客户展开，经常性地换位思考，树立以客户为本让客户满意的全员服务意识；把客户的呼声作为命令；模拟内部市场，找准服务客户，建立市场链；进行流程重组和信息化管理；建立有效的绩效考核机制；强化执行力；体现创新意识；建立以客户为中心不以自我为中心的流程，以服务结果为导向，加强责任心，树立整体良好服务形象。

　　客户满意的实质就是客户全方位满意。其实，我们还可以拓展到公司内部员工满意、竞争对手满意、社会公众满意等层面。客户满意为企业提出了更高要求。因为，客户必须对信息咨询、成交价格、交货期限、产品质量、付款方式、售后服务、交易便利、客户回报等一系列因素全部都满意后，方能称为客户满意。而客户满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意；过去的客户满意并不意味着将来的客户满意。在实践中，我们必须遵循一些原则，客户满意才能达成。

　　客户满意的原则：1、100%履行合约。先贤墨子之言：“言必行，行必果”，企业在与客户交往的过程中要做到言行一致。这是提供客户满意服务、树立企业品牌形象的极为重要的原则。100%履行合约，也是企业共同建立良好市场环境的起点。2、客户零烦恼。每位企业员工必须确保合同标的全部履约，必须将每一项合约要求全部做到位。必须知道客户的期望是什么？你有没有满足这种期望？你有没有使他获得比预期的更好？你有没有为客户创造价值？有没有让客户随着与公司的合作交往而共同发展？“客户零烦恼”要求企业员工必须仔细观察客户的举止，将交易过程中可能出现的客户烦恼消解在客户投诉之前，将一切客户可能出现的不愉快的事项尽量消除在萌芽状态。

　　使客户满意的方法与途径：1、增强企业产品的终端可获得性。2、努力降低客户的交易成本。3、对重点客户提供特殊服务。4、提供个性化服务。5、善于处理客户投诉。

　　CSP需要我们实实在在地去做，有实实在在的行动。行动，把我们的思想变为怎样达到客户满意的具体措施，把我们的知识变为可触摸的实实在在的财富。CSP管理思想就是需要大家都行动起来，让静止的水流起来。在行动中，要结合实际工作，以案例来学习分析。有所行动，必有所错。我们不怕犯错误，但不能容忍无所行动或迟缓行动。耐克公司有句名言：“错总比没有行动要好。”我们要及时分析总结行动中的错误，这些错误也是我们的宝贵财富。