清华大学经济管理学院 -通过质量,服务和价值建立顾客满意

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清华大学经济管理学院 胡左浩 博士
通过质量,服务和价值建立顾客满意
Case
以麦当劳例,人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11,000个麦当劳快餐店.其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好.人们是冲着某个系统而来,并不仅仅是汉堡包.这是一个有效运转的系统,该系统向全世界传送一个高标准,即麦当劳公司所谓的QSCV——质量(Quality),服务(Service),清洁(Cleanliness)和价值(Value).麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商,特许经营店业主,雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值.
本章要求
1,顾客价值和顾客满意是什么 领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意
2,什么产生高绩效的业务
3,公司如何吸引顾客和维持顾客
4,公司如何改进顾客盈利性
5,公司如何实践全面质量营销
一,确定顾客价值和满意
(Defining Customer Value and Satisfaction)
在商品及其丰富的今天,顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢
顾客行为假设:顾客是在寻找成本,有限信息,灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人.
选择标准:顾客认为能让度最大价值的产品.
作用:提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性.
1-1,顾客价值(Customer Value)