浅谈信托公司客户专业化战略
构建以客户为中心的战略是所有企业良性发展的必要条件，对于处在金融服务行业的信托公司尤其重要。信托公司客户专业化战略是以客户细分为基础的，致力于服务特定客户的一种战略。客户专业化强调服务细分客户，充分重视客户需求，是一种市场化的运作方式。具体到业务层面，信托公司实施客户专业化战略，就是充分重视客户资源，为高端客户提供理财规划、财产传承、资产管理等一系列服务的一种模式。客户专业化战略适应了信托公司从融资功能转向财富管理功能的转变。实施客户专业化战略的信托公司并非不生产信托产品，而是把公司自身产品和外购产品结合起来，从而充分满足客户的需求。一、信托公司客户专业化战略的国际经验
国际信托业，尤其是美国信托行业，在实施客户专业化战略、服务高端客户方面取得了丰硕的成果，简要概括为以下几个方面。
1、以客户关系管理为重心
信托公司实施客户专业化战略，就是要以客户关系管理为重心。国外信托公司围绕高净值客户开展业务。尤其是美国信托公司，大多以高端财富管理业务为主，成立之初就拥有高端客户，甚至信托公司本身就是亿万富翁为管理其私人财富而专门设立的。“全世界成功人士、家族、机构都相信我们，把钱交给我们打理，所以他们可以全力投入到真正重要的事情上去。”遵循这样一种理念，信托公司把客户关系管理作为重点，取得了高净值客户的信任，成为他们的财富管家。
2、以客户财富保值增值为主业
美国信托公司在实施客户专业化战略的过程中，以客户财富保值增值为主业。著名的贝西默信托公司的理念充分说明了这一点：“我们只有一项业务----客户财富的保值和增值，我们不是投资银行，不是证券交易商，也不是商业贷款机构”。在业务模式上，是客户理财规划驱动，而不是产品驱动，是面向客户的全方位理财，而不是仅仅卖产品。诚信国际信托公司认为，“我们只提供投资解决方案，而不设计和销售产品”，也正是这种理念的反映。
3、人员少，机构规模小
相对于银行、保险来说，信托公司人员少，机构规模小。信托公司客户专业化运作以后，成为高净值客户的私募机构和财富管理机构，由于不面向大众投资者，使得信托公司能够以精干的人员和简洁的机构设置来满足客户的需求。不设分支机构的信托公司人员多在100人以内，即使是设立多个分支机构的信托公司，其人员也大多在1000人以内。
4、管理资产规模大
服务高净值客户和机构客户的信托公司，管理的资产规模十分庞大。截至2008年9月底，贝西默信托650名员工管理着1900个客户的538亿美元资产，单个客户平均资产达2760万美元。2004年末，美国北方信托公司管理的信托资产高达2.6万亿美元。庞大的信托业务经营规模，正是国外信托公司高额利润的坚实来源。
5、受经济周期波动的影响较小
信托公司实施客户专业化战略以后，受托打理高净值人群的大量财富，获得赖以生存的资金来源。这部分资金受经济周期波动性的影响较小，通常情况下，信托客户不会频繁的增加或者减少信托财产规模，使得信托公司受经济周期波动的影响变得比较小，其资产规模和利润相对稳定。
6、主业的无序更替容易导致失败
美国信孚银行（Bankers Trust），最初是一家由银行创办的信托公司，从事与银行业务互补的信托业务。自1903年成立以来，业务性质几经改变，上世纪20年代开始为机构客户提供批发金融服务；上世纪60年代又变成一家提供零售服务的银行超市，虽然规模扩大了，并进入了全美前十大金融机构，但业绩却变差了，在石油危机中几乎破产。上世纪80年代，信孚又变身为一家提供交易和投行服务为主的批发银行，但90年代的连续金融危机让公司遭遇巨额损失，最终在1998年被德意志银行收购，成为后者进入华尔街的桥头堡。信孚银行在成长中迷失了方向，大而不强，最终失去了独立存在的意义。这反衬出，专业化生存才是出路。
二、信托公司实施客户专业化战略的必要性
从国内的政策环境来看，客户专业化更值得国内信托公司学习。信托公司要把客户财富的保值和增值作为主要业务，把自己的定位和投资银行、证券交易商、商业贷款机构分开，形成独特的竞争力。信托公司实施客户专业化战略十分必要。
1、政策导向
随着2007年3月1日起《信托公司管理办法》、《信托公司集合资金信托计划管理办法》等信托新政的施行，集合信托委托人必须是“合格投资人”，表现之一是购买信托计划的起点提高到100万元。信托新两规的颁布实施，在政策方面引导信托公司从融资性机构向投资管理性机构，从“融资平台”真正转变为“受人之托，代人理财”的专业化机构。大力发展合格投资者，就是要真正实现由信托财产，而不是信托公司，来承担资金运用中的风险，构建信托公司有自身特色的与银行相区别的财产管理业务模式。
2、客户全方位理财的需要
信托公司实施客户专业化战略是客户全方位理财的需要，实现以客户为中心，围绕客户量身定做产品，而不是仅仅向客户销售现有产品。
在“受人之托，代人理财”这句话中，“理财”处于重要的地位，是信托公司的核心业务，而“托”则是业务实施的方式。理财可以分为两个层次，一是产品层次，表现为在客户的投资组合中增加一种产品/资产，二是组合层次，表现为统筹管理客户的整个投资组合。
在业务实践中，第一个层次往往表现为向客户推荐一种产品，尽管这种产品本身适合该客户，但由于不了解客户其他的财务状况，有可能造成总的投资组合远离了客户的风险承受能力或者理财目标。银行客户经理向客户推销基金、票据、理财等产品，保险理财顾问向客户推荐投资连接类、养老类、存款类保险等产品，信托理财经理向客户推荐集合信托等产品，这些当前流行的理财业务和操作模式基本上都停留在产品这个层次上。
第二个层次的理财是全方位理财，统筹客户的理财目标和风险承受能力，兼顾长期目标和短期目标，根据客户需要安排整个投资组合，可以说是为客户量身定制，从而最大程度的满足客户的金融需求。只有第二个层次的理财，才是真正的理财，才能为客户创造价值，并赢得长期稳定的客户关系，从而实现盈利模式的转变。当前，我国商业银行纷纷设立私人银行部，正是看到了高净值客户的全方位理财需求。
3、信托行业发展的需要
以客户为核心的财富管理业务扩大了信托业务资金来源，是一种可持续的盈利模式。就信托公司当前盈利模式而言，毫无疑问，除了长期股权投资和证券投资收益这些信托公司自有业务收入以外，集合资金信托计划是当前信托公司盈利的核心业务。不发行集合资金信托计划，往往难以筹集足够的资金，无法完成信托项目。许多信托项目实质上是融资项目，与“受人之托，代人理财”相去甚远。信托项目融资是先有项目，再有信托计划，然后引导客户投资理财；而“受人之托，代人理财”是先有理财规划，再有信托，而后根据信托合同约定进行投资管理。集合资金信托计划在100万的门槛下的确是一种“高端理财”，但是这种理财实质上还是产品层次的理财，仅仅是为客户提供了一个产品而已，至于这个产品是否满足客户整个投资组合的需要，被放在了次要的位置上。仅靠集合资金信托计划，信托公司难以发展长期稳固的客户关系。
2007年信托“新两规”出台了“合格投资人”概念，指引信托公司走向高端客户，回归本源业务。有远见的信托公司应该制定更高的“合格投资人”标准，从而转变业务模式，实现公司的长期稳定发展。对于贷款融资业务，连银行都在转型，信托公司更不应该紧抓不放。银行业有一句“颠覆”式的名言：“不做公司业务现在没饭吃，不做零售业务将来没饭吃。”套用在信托业务上，不做“集合信托”（融资）现在没饭吃，不做“单一信托”（财富管理）将来没饭吃。
4、客户专业化更符合中国国情
对比客户专业化与产品专业化两种发展道路，信托公司实施客户专业化战略更符合中国国情。
从国际信托业的发展道路来看，信托公司尽管有着最广泛的业务范围，但却应该遵循最专业化的发展道路。这种专业化可能来自于产品的专业化——从而走上资产管理或证券化道路，也可能来自于客户的专业化——聚焦高端客户的定制化服务。但前者受到新《信托法》中对集合理财产品份额和营销途径的限制，同时面临基金公司、证券公司的强势地位，难以取得突破，而后者则正是新《信托法》中所鼓励的信托主业。
“信托的运用范围可以和人类的想象力媲美”，业务范围非常宽，但如何因此而什么业务都作，结果很可能是什么都做不好。信托新两规引入了“合格投资者”概念，实际上是指明了信托业发展的方向，即客户限定在高端人群。信托公司应该形成“一窄一宽”的核心竞争力，即“窄的高端投资人定位”和“宽的投资范围选择”。
信托新两规对合格投资人有严格规定——投资于单一信托计划的规模不少于100万元人民币，或个人和家庭金融资产总额在100万元以上，或个人年收入超过20万元、家庭年收入超过30万元的投资人，才能被称为合格投资人。这一规定已经在推动信托公司走向高端客户，并逐步走向单一信托的发展阶段，为每个客户建立独立的信托帐户。
建立在高端客户基础上的财富管理业务，以服务取胜，其财富管理期限更长、规模更稳定。因此，业绩波动不是更大，而是更小——稳定的长期资产和广泛的投资范围成为对抗其他金融机构的最有力武器。
信托公司高端财富管理的投资范围是非常宽泛的。不局限于信托公司自己开发的集合信托计划，也不局限于银行、保险、股票、债券等产品，还可以引入包括房地产、私募基金等品种在内的另类投资，引入适合客户需要的衍生品，并且在地域上做到全球配置。用丰富多样的投资满足高端客户的财富管理需求，根据客户量身定做，实现“一对一”的理财，使客户的单一信托计划成为真正适合他自己的理财产品。
单一信托计划是弱流动性的。富裕阶层有能力承受短期收益的波动，同时需要一种长期内能够提供相对稳定收益的、可以对抗通胀威胁的投资产品，他们愿意承担短期的波动性风险来换取长期的相对稳定收益。传统的投资基金追求高流动性，适合大众群体，但弱流动性产品满足了那些能够忍受短期损失的高端投资人的需求。这种弱流动性被私人股权基金利用，成就了一个全新的市场，并在近几年的资本市场上独领风骚。
私人股权基金面对的是一个很窄的客户群体，它的繁荣说明了即使在狭窄的客户群体上，仍有广泛的成长空间。国内信托业同样可以通过对狭窄客户群体的深度挖掘、对弱流动性的利用来开发一片自己的生存空间。蓦然回首，资产的弱流动性和客户的弱流动性，正是“股神”巴菲特成功的关键因素，表现为巴菲特旗舰公司坚持长期持有的投资策略，其高达6位数的股价使得股票成交较少。
三、信托公司实施客户专业化战略的可行性分析1、高净值人士是客户基础
为什么经过30年的发展信托业没有形成固定的客户群？我国信托公司30年的发展进程中，业务模式几经变化，却没有形成固有的客户群。信托业看起来业务范围很宽，却没有形成独有的特色业务。从客户中心战略的角度来看，信托公司从一开始就没有找准自己的角色定位，没有细分客户群体，难以形成稳定的盈利模式。
信托公司要长期发展，在金融业取得一席之地，发展信托本源业务是根本。不管这一业务模式如何困难，只有在本源业务上获得突破的信托公司，才能成为信托业的“百年老店”。
信托本源业务是“受人之托、代人理财”，是根据客户的具体情况量体裁衣，制定特定的财富管理规划，从而实现资产保值增值、长期传承等目的。除了事务性信托之外，信托理财对于客户资产的要求相当高。信托客户可以分为个人客户和机构客户。个人客户需要是高净值客户，以高端富裕家庭、家族为主，客户可投资资产要在1000万元以上，最好在1个亿以上。机构客户以拥有长期可投资资金的客户为主，包括大学捐赠资金、社区捐赠资金、基金会资金、企业年金（养老金）等。国外大学捐赠资金规模相当大，著名大学甚至成立了独立的基金会，资产上百亿美元，聘有专门的基金管理人。
从这一客户标准来看，信托业历史上的业务变换有其必然性。在改革开放的前20多年，尽管经济发展很快，人们走上了富裕，但是信托本源业务的适宜客户却还没有成长起来。在这种情况下，信托公司只能根据经济形势变化，不断挖掘新业务，什么赚钱做什么，首先保证生存的需要。2000年以来，中国富裕人群日渐庞大。美林(亚太)有限公司和凯捷顾问公司发布的2007年《亚太区财富报告》显示，截至2006年年底，中国内地共有34.5万名拥有100万美元金融资产的富裕人士。这一客户群体受到了各家金融机构的高度重视，尤其是银行，纷纷开设私人银行部，将客户标准基本界定在800万元以上。而这一群体也正是信托本源业务的客户基础，信托公司现在必须加紧向千万富翁、亿万富翁渗透，否则难以保证未来业务的发展。在实际业务中，信托公司可以从现有客户中挖掘，从“大小非”中挖掘，从子女不愿或没有能力从事家族工商生意的高净值客户入手。
2、分业牌照是政策优势
近年来，在高净值客户服务上，私人银行业务发展非常快。私人银行业务是在瑞士得到发展的，1970年代以来，私人银行业务在美国进一步壮大，1997年以来，私人银行业务在亚洲站稳脚跟，尤其以新加坡为中心增长迅速。国际大型银行为了促进其私人银行业务的发展，纷纷加大收购信托公司的步伐。例如2004年底，瑞银集团收购了德国绍尔博恩信托；2007年，美洲银行收购了美国信托。国际活跃银行逐渐成为私人银行业务的主体，但信托公司依托传统优势也活得很滋润。
我国信托和银行的高端财富管理业务对比
信托公司银行
业务名称信托本源业务私人银行业务
客户高净值客户，慈善基金高净值客户
业务起点1000万美元100万美元
业务关系信托关系委托关系
信托牌照有，能接受全权委托无，借道信托公司开展
信息技术支撑弱强
与证券基金保险公司合作稍弱强
优势以信托关系为基础，涉及资产管理、代际传承、税务规划、捐赠等多方面。具有广泛的客户基础，便于挖掘高端客户，国内私人银行业务已经开展。
劣势客户资源少，目前只有极少数信托公司有业务计划。没有信托牌照，代际传承等相关业务必须与信托公司合作。
通过对比可以发现，我国信托公司在高端财富管理领域有自身的牌照优势，信托公司要把分业经营的牌照优势切实转化为业务优势，才能立于不败之地。以企业年金业务为例，我国企业年金基金管理采取信托模式，包括受托人、账户管理人、托管人、投资管理人4个管理主体资格。信托公司本应该在这一模式中占有重要地位，但事实上，由于我国信托公司力量薄弱，对业务研究不够重视，商业银行、保险公司、基金公司在企业年金业务中都分得了不少份额，尤其商业银行、保险公司在这一领域中进展非常快，使得企业年金这一原本属于信托公司的业务反而成为信托行业的鸡肋。
在欧洲，在美国，信托公司起源于接受家族财产管理，并始终以服务高净值客户为主。在我国，信托公司改革开放之初就有了，但他的传统客户基础—资产在1000万甚至1个亿以上的高净值客户人群—现在才逐渐浮出水面，这就要求信托公司向这一客户群靠拢。谁的业务转型做得快，谁就在新一轮竞争中占据了优势，从而完成业务模式转变，形成长期持续发展的牢固基础，。
3、以客户为中心构建新的发展模式
信托公司经过近年来的发展，尤其是信托“新两规”实施以后进行的转型，已经具备了承接高净值客户财富管理业务的基础。
（1）行业规范发展
信托行业经过多次整顿，近年来又根据“新两规”的精神进行了业务转型，整个行业在规范的前提下稳健发展，已经具备了快速发展的基础。
（2）业务流程改进
许多信托公司网站上都公布了组织机构，总的来看，是围绕信托产品设计的，面向客户的部门不够突出。在内部运作上，通常有项目受理、产品设计、审批、发行几个步骤，是典型的面向项目（产品）的流程。这样的组织机构、业务流程远远达不到面向客户的要求，无法实现稳固的盈利模式。信托公司必须从服务高净值客户出发，形成一套客户开发维护、财富管理、事务处理等运作模式。
（3）人才培养与引进
信托公司已经积累了一大批高素质人才，必须根据服务高端客户的需要，进行人才搭配和队伍建设，以适应新业务的要求。信托财产的经营管理由恪尽职守、具有专业理财技能的理财专家进行，才能保证信托财产的保值和增值。信托经理必须诚实可靠，能够用心倾听客户的心声，把客户的利益放在第一位，客户利益高于公司和个人利益。逐渐形成一支高素质队伍，拥有良好的教育背景，熟悉各种金融理财产品，有能力站在客户的角度分析问题，根据客户的需求给出专业建议，根据客户的具体情况为客户量身定做理财产品。
（4）同业合作
加强与银行、保险、证券公司、基金公司的合作，从客户的需求出发，适当外购产品。通过与其他金融机构的深入合作，还可以根据客户需求、风险承受能力、资产状况、财富传承要求等，共同开发产品，满足客户多方面的需求，实现多方共赢。
4、财富传承是现实需求
没钱的人想着挣钱，有几十万的人想着财富翻番，有几百上千万的人想着保值增值，有几亿几十亿的人考虑的则是保值和代际传承。中国文化中一直有世代传承的观念，总想着荣华富贵能够恩及后代。信托公司可以围绕这一点做文章，以财富代际传承为核心，着力发展面向高净值客户的财富管理、代际转移、隔代转移、投资、理财、捐赠、税务规划、企业咨询等一系列业务。
信托公司本源业务发展是长期立足的根本。相对于银行的私人银行部，我国信托公司开展高端财富管理业务还是有自身优势的。我国金融业实行分业经营、分业监管，银行业不具有信托牌照。银行无法接受客户的全权委托来开展信托业务，在财富代际传承、特殊目的信托等方面的业务必须借助信托公司才能开展。信托公司应该抓住有利时机，紧紧围绕财富管理，以高净值客户为核心，把信托本源业务做成强项，实现行业的可持续发展。
参考文献
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冯倚，慈善信托与财富传承，《上海投资》，2008年第5期。
李青云，私人银行业务中的信托服务分析，《中国城市经济》，2006年第7期。
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