wpaul 发表于 2007-4-15 20:32:14

银行长队为何越排越长

银行长队为何越排越长(理财视点)





  去年工行净利润增长31%,原因之一就是通过提前退休、买断工龄等手段大举裁员。一线柜台随着各种新业务的推出工作量大增,而服务人员不仅不增却反而减少了。由银行“瘦身”带来的排长队现象,表面看是银行减成本引起的,其实,不过是把成本分摊到了普通储户身上。
  近日,公司白领王先生把所有的存款、理财、基金都归并到一个账户,凑成20万元,开了一张工行的“理财金”贵宾账户。他不是虚荣到想当所谓的“贵宾”,而是每次到银行办业务的长久排队等候令他烦恼不堪。有了贵宾卡后,可到大户室办理业务,排队时间就能少很多了。
  眼下,银行网点排队引发的矛盾与日俱增,过去办理一个简单的存款不过短短数分钟,而现在,许多银行,没半个小时根本办不了。为何在银行办理业务要排长队?笔者进行了调查。
  一次排队半小时以上
  3月27日上午8点15分,笔者一早赶到海南省海口市世贸路某银行营业部,本来还以为来得早办得快,没想到从叫号机处打出的号一看,竟然是38号,前面还有30多个人在等。
  许多人都有这种经历,上银行一次总要排队半个小时以上。笔者还了解到,因排队等候时间过长,引发矛盾冲突的现象也与日俱增。一些银行的大堂经理反映,这些因排队等候过久引发的“口水战”,他们已经见怪不怪了。
  中行国贸某支行的大堂经理告诉笔者:“有时被客户骂得狗血喷头,但还要耐心跟顾客解释,工作压力太大了。”
  实际上,为了最大限度地缓解排队,银行也是绞尽脑汁。例如为了不浪费窗口资源,许多银行将暂时闲置的贵宾室腾出来,为普通客户办业务。但是中途一旦来了贵宾,就要对贵宾优先办理,这又引起了普通客户的不满,许多口角因此产生。
  业务多窗口却少了
  据笔者了解,在越来越长的银行排队背后,反映出的是金融服务供给与需求之间的矛盾日益加剧,而国有商业银行近年来的改制和人员分流,也在客观上加剧了这一矛盾。
  随着居民生活水平的不断提高,居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱,而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台。但是,相应的银行服务窗口不仅没有增加,反而在减少。
  工行海口某营业部的一位大堂经理告诉笔者,这几年来,工行系统的撤并营业网点、柜台分流人员动作较大,许多经营效益不佳的储蓄网点、分理处被撤销,几年算下来,仅海口市就撤销了几十个网点。同时,为了适应股份制改革,提高经营效益的需要,通过提前退休、买断工龄等手段大举减员,仅海口工行系统近年就裁撤了1000多人,一线储蓄柜台员工占了大多数,金融服务的供求矛盾就日益突出了。为了保持本系统的稳定,各家银行在“瘦身”时普遍只做不说。
  还有一个几乎是公开的秘密,就是银行业的“二八现象”,即:20%的客户创造了80%的利润,而80%的客户才创造了20%的利润。许多业内人士私下里都承认这一点,因此,银行重点培育大客户,降低对中小客户的服务质量,也是不得已而为之。于是,银行撤并柜台网点,压缩一线服务人员,增加自助服务,增设贵宾室,使得原本不大的对普通客户的营业柜台更是捉襟见肘。
  电子银行或可缓解分流
  目前银行的排队问题如何解决呢?部分受访的银行工作人员认为,短期内增设网点和服务人员可能性甚微。在传统渠道上投入毕竟不是发展趋势,应加强对银行网络化的利用,才是根本解决之道。
  业内人士认为,利用银行电子化能最大限度减少排队。一位大堂经理告诉笔者:“你办个网上银行,就不用到柜台上查询。网上银行里有详细的对账单,工资多少、奖金多少、扣税怎么扣的,一目了然。”
  现在通过银行买基金,到银行排队,起码半个小时,还要填一大堆表格。而通过网上银行,只需轻点几下鼠标即可完成,大大节约了时间。储户网络银行利用率低,这恐怕还是个观念问题。
  其实,银行也作了一些分流客户的工作,比如多用网络、电话银行等,但种种原因,收效不大。
  “有些人不相信银行的电子化产品。”这位业内人士说,而且因为要收费,一些人就不肯用。例如,在网络银行注册,就要办一张借记卡,年费是10元,但是对于有些收入偏低的客户来说,是不愿意支付这笔费用的。而且,对于网络银行这种新生事物,还需要有一个认知的过程。有些年纪大的客户总觉得网银不保险,还是喜欢到银行亲自办理才觉得“踏实”,这也客观上给柜台带来了压力。
  不应由储户承担改革成本
  笔者了解到,国有银行通过股份制改造、消肿、减负,效果的确不错,以工行为例,2006年年报公布,净利润增长了31%,应该说是这种撤并效果的直接体现。
  客观地说,银行撤并微利业务,也是长期发展的需要,其方向没有错,这说明国内银行开始成本控制了,是件好事。
  但问题是,这种由“瘦身”带来的排队现象,直接导致了普通客户服务质量的下降,对国有银行的不满度在上升。尽管短期内,银行的利润可能上去了,但是换来的却是大多数人对银行的不满,这种改革能算是成功吗?从这个角度说,银行改制远谈不上大功告成。
  其实,让储户多排队也是一种隐形的成本,只不过这种成本分摊到普通储户身上而已。难道没有更合理的分摊机制吗?新一届政府提出了“让大多数人分享到改革的成果”,在银行改制中,不仅没有实现,储户反而要承担到更多改革的阵痛,恐怕不是“和谐社会”的初衷。
  退一步说,即便是推广网上银行,还有一个基本的条件问题。客户起码在家有台能上网的电脑吧?而一些每月仅仅拿数百元微薄退休工资的老爸和阿婆,他们能有这个条件吗?银行不能将这些问题简单推给客户。
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